美容院店务管理doc.doc

美容院店务管理 一、美容院员工职务描述： 1、美容院经理职务描述 a、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才； b、制定工作计划，分工明确，协助店员达到目标，以及提升店员的技术和销售能力。 c、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 d、定期了解客源情况和市场竞争动态，并分析形式，拿出对策。 e、订立公正，合理，有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。 f、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。 g、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 h、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。 i、定期培训员工，提高服务素质。 j、依照市场情况，制定合理收费价格，并明码标价（包括护理项目，产品），树立良好的信誉。 k、播放适宜，抒情的音乐调节气氛。 2、美容顾问（前台咨询顾问）职务描述 美容院里，最先与顾客接触的是美容顾问，她们工作好坏，直接影响到美容院是否吸引并留住顾客。美容顾问的职责主要包括为 a、热情周到的接待来访顾客。 b、详细了解客人曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查询顾客档案，再为客人服务。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对于以往产品或护理满意度等。通过沟通，了解顾客的需要情况，评估顾客的消费水平，以便选择合适的产品及美容项目。 c、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料作详细记录。 d、详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程（美容顾问需清晰的让客人了解该课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等） e、安排美容助理及美容师为客人做护理课程。 f、繁忙时，仍应以热情态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品及休闲杂志。 g、客人做完护理项目后，让客人稍事休息，并同客人闲谈一下，如为客人建议家居护理项目。 h、为客人开单结账。 i、定期做电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。 3、美容师职务描述 美容师及美容导师是美容院最重要的组成部分，美容院的服务质量完全取决于她 们技术的高低，她们职责如下 准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩戴手部饰物，注重个人形象卫生。 保持（美容院）公司内外卫生，所有器具卫生整洁，摆放有序。 整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。 熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见，要求，并及时向上级主管反馈信息。 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转给于解释。 配合，协助上级主管拟定各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 保守美容院机密，严禁外传。 4、美容助理职务描述 美容助理在美容院中，应做好如下工作： 每天开门营业前，打扫店内卫生一次，午饭后在打扫一次。 摆放好陈列柜中产品，保持一尘不染，并定期更换，减少损耗。 收拾好仪器用具，确保井井有条。 有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，并通知美容顾问跟进。 美容顾问为客人订好护理课程后，美容助理需按客户档案配好当次护理用量，并送到客人美容小架上。 及时向经理反映损坏之物品（包括装修，设施，电器），以确保正常营运。 二、美容院员工岗位职责 1、店长（主管）职责 a、负责美容院的管理工作，按照公司经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。 b、负责员工工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。 c、对员工进行技术培训。 d、收集市场信息，及时反馈公司。 e、制定宣传推广方案，负责美容院及员工的安全监督。 f、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的卫生检查。 2、前台咨询顾问职责 a、热情礼貌接待客人，详细介绍美容院服务项目与特色，解答客人疑问。 b、接听咨询电话，预约电话及投诉电话，并做好记录。 c、收款项目明确无误，清晰，负责客户追踪服务，客户档案存放。 d、保管员工档案，传达公司通知。 f、负责产品陈列，前台美观等工作。 3、美容师职责 a、注重仪容仪表，发型整齐，淡妆，不得佩戴