车保姆店长手册doc.doc

车保姆连锁 店长手册 编订本手册的目的，一是建立标准，形成“车保姆连锁”统一的工作规范，降低人为因素的不利影响，二是作为店长的指导书，使之全面履行职责，符合车主的要求，三是通过不断积累，使经验和教训沉淀下来。 ※ 担任店长必备的素质 汽修店多是小微企业，为了控制成本，难以配备常规的各个职能部门，店长就必须担当多个角色，其任职要求反而比大型企业的运营者为高。因此，一个合格的汽修店店长必须具备以下素质： ▲良好的观察能力 ▲较强的表达能力 ▲良好的条理性 ▲较强的组织能力（计划、监督、指挥） ▲较强的鼓动能力 ▲较强的质量意识 ▲良好的服务意识 ▲一定的财务管理知识 ▲一定的营销知识（市场调查、广告手段、活动策划） ▲一定的人事管理技能 ▲对汽修行业较为了解（汽车基本知识、市场行情、业务流程等）  ※ 店长职责 店长负责实体店的日常工作（实体店的硬件和制度性文件由股东审定），分为两大方面：营业方面和基本事务。 营业方面，店长的职责有： ▲拟订门店营销策略； ▲策划广告和营销活动，并组织实施； ▲对大客户进行拜访，维系合作关系； ▲了解客人意见； ▲组织配件和精品的供应和销售； ▲处理客人投诉； ▲组织对竞争者的调查； ▲了解和掌握对汽修行业有影响的社会资料，拟订应对方案； ▲掌握营业的实时情况。 基本事务方面，一个称职的店长必须担负或统筹以下职责： ▲ 人员配备 1、主动物色本店所需的各种人员。 2、对应聘人员进行面试，测评是否符合岗位任职条件。 3、门店内部人员的临时调配。 4、部门内部的人员调整。 ▲ 财产管制 1、对门店财产建立台帐，并进行定期盘点。 2、统筹门店设备的日常维护保养工作，并督促操作人员正确使用。 3、监督物料损耗情况，使物料损耗控制在门店标准之内。 ▲ 制度工作 1、妥善保管门店所发的各项制度、操作规程，编订成册。 2、协助制订作业标准，包括岗位产能标准、质量标准。 3、协助调整门店的业务流程，以提高效率。 ▲ 指导工作 1、制订本门店的工作计划（可分为周计划、月度计划、年度计划、专项工作计划）。 2、为下属的工作提供指导。 3、解决下属所遇到的工作困难。 ▲ 监督工作 1、监督下属是否遵守门店的制度、操作规程和其他规范。 2、监督下属的劳动纪律、工作数量和工作质量。 3、记录员工的出勤情况。 4、对员工的违规违纪行为进行制止，必要时提出处分意见。 ▲ 考核工作 定期对下属员工进行考核，考查员工的表现，对于表现优异者，提请股东进行奖励，对于表现不符合门店要求者进行处分，包括警告、降级、降职及辞退等。 ▲ 沟通工作 1、定期向股东提交工作计划和工作报告。 2、定期向股东提交工作报表（包括营业收入）。 3、对于工作上自己不能解决的问题或困难，及时向股东反映，以求尽早解决。 4、及时将股东的要求和理念向下属传达，使员工更好地为企业工作。 5、协调各职能组业务上的配合。 6、与相关单位或人员进行业务上的协调工作。 7、就工作所涉及的各项事务，向股东提出建议。 ▲ 培训与激励 1、为员工提供相关的培训，提高员工的工作技能。 2、经常与员工谈心，了解员工的思想动态。 3、通过适当的方式，做员工的思想工作，激发员工的工作热情。 ▲ 风险防范 1、抓好消防安全，定期和不定期巡查管辖区域，消除隐患，整备消防器材，做好应急准备。 2、留意各种可疑情况，确保员工和其他相关人员的人身安全。 3、确保所管辖资产处于控制状态，避免遗失或被盗。 4、做好信息安全工作。 5、定期检查建筑，做好灾害天气的预防工作。 6、采取一切措施，预防工伤。 ▲ 案例工作 收集门店内外的工作案例，并进行分析，作为员工培训教材。  店长履行职责的周期如下表。可根据门店的人员情况，将事务分配给相关人员。所列周期供参考，具体周期根据实际需要安排。 类别 项目 责任人 周期 备注 基础类 内外绿化的检查与调整 每半个月 营业标识检查 每月 制度汇编 每季度 制度与流程检讨 每季度 营业价格标准检讨 每季度 员工薪酬机制检讨 每季度 安全类 日常检查 每天