酒店前厅部SOPdoc.doc

TULIP-FO-001――前厅部简介 TULIP-FO-002――前厅部员工仪容及礼貌 TULIP-FO-003――前厅部员工行为规则 TULIP-FO-004――前厅部岗位职责 TULIP-FO-005――前厅部员工应具备的意识 TULIP-FO-006――前厅部各岗位程序 TULIP-FO-007――正常预定程序 TULIP-FO-008――满额预定程序 TULIP-FO-009――取消预定程序 TULIP-FO-010――更改预定程序 TULIP-FO-011――超额预定处理程序 TULIP-FO-012――预定常见问题处理程序 TULIP-FO-013――散客入住程序 TULIP-FO-014――团队入住程序 TULIP-FO-015――入住登记时容易出现的问题处理程序 TULIP-FO-016――前台问询的操作程序 TULIP-FO-017――处理客人投诉程序 TULIP-FO-018――账单差错处理程序 TULIP-FO-019――客人发生意外事件处理程序 TULIP-FO-020――客人损坏酒店物品的处理程序 TULIP-FO-021――客人在酒吧、餐厅喝醉酒的处理程序 TULIP-FO-022――客人在房间喝醉酒的处理程序 TULIP-FO-023――住客失窃的处理程序 TULIP-FO-024――酒店财物被盗的处理程序 主题: 前厅部简介 序号 ：TULIP-FO-001 　　 　 生效日期 ：2014年07月01日 发出 ：前厅部经理 审 　批 ：总经理 页数 ：第一页　共三页 分发 ：各部门总监、经理 政策： 北海郁金香酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此大堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集的焦点处，客人进入和外出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 职能： 客房推销： 前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 邮件及消息传递： 客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。 保安措施： 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 酒店其他服务之推销： 向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚取更高之收益，故应积极主动地推广。 主题: 前厅部简介 序号 ：TULIP-FO-001 　　 　 生效日期 ：2014年07月01日 发出 ：前厅部经理 　 审 　批 ：总经理 页数 ：第二页　共三页 分发 ：各部门总监、经理 事件处理： 前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 与其他部门的关系： 客房部： 提供酒店的营业预测，便于人力之编排。 了解客房情况，得以编排和租出房间。 协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。 互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。 提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。 为客人提供询问有关遗失物品的资料。 餐饮部： 提供酒店的营业预测资料，便于人力之编排。 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 保安部： 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 与夜班经理巡视酒店所有范围。 前厅部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。 仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。 主题: 前厅部简介 序号 ：TULIP-FO-001 　　 　 生效日期 ：2014年07月01日 发出 ：前厅部经理 　 审 　批 ：总经理 页数 ：第三页　共三页 分发 ：各部门总监、经理 工程部： 提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。 协助更换客房门锁。 财务部： 员工的薪金支付。 提供住客的挂帐资料。 核对房租收入。 行政人事部： 协助寻求适当的人力资源。 提供完善的员工福利。 协助培训员工。 营销部： 提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之