金管道酒店管理培训 酒店的服务质量管理doc.doc

金管道酒店管理培训-酒店的服务质量管理 一、酒店服务质量的特点 酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度.鉴于酒店服务交易过程中的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须得到顾客认可，并被顾客所识别。具体来说，酒店服务质量具有以下特点. (一)酒店服务质量是无形服务和有形设施的结合 酒店的服务质量既包括有形的设施设备质量、实物产品质童，又包括无形的服务质量，它们都具有各自的特点，同时又相互作用、相互影响，最终形成酒店的整体服务质量。在酒店服务质量体系中，设施设备、实物产品是服务质量的基础，劳动服务质量是表现形式，而客人是否满意是服务质量优劣的最终体现。或者说，硬件设施、实物产品是给予客人物质上的满足，而无形服务则是给予客人精神上的满足，它们综合形成酒店服务质量。 酒店服务是有形实物和无形劳动的结合，质量的好坏很难用标准参数来衡量，但规范化、标准化服务是酒店优质服务的基础。规范化具体描述服务的动态过程和作业内容，标准化服务为静态状况制定了核定标准。酒店服务的标准化与规范化，从有形产品的质量和无形产品的质量两方面保证了酒店服务质量的提高，“金管道”酒店餐饮管理培训。 (二)酒店服务质量在很大程度上依赖于员工的素质 酒店产品生产、销售、消费的同步性决定了酒店服务质量水平的高低要依赖于酒店服务人员个人素质的高低和酒店管理水平的高低。酒店员工的职业修养、服务态度、服务技能、仪容仪表和工作效率等个人因素直接影响着服务质量。 (三)酒店服务质量评价带有主观性和一次性 酒店服务质量的好坏虽然在客观上存在着衡量的标准，但其质量的最终评价权是酒店的客人，即由客人通过其主观感受，以及自身在物质上和精神上是否得到满足来评价酒店服务的好坏.客人消费时，由于受到自身消费时间、情绪、心态、生理状况等多方面的影响，会对同一服务产生不同的感受和评价，而且不同的客人的兴趣、爱好、观念、文化层次、道德修养各不相同，这也导致他们对酒店产品的服务质量产生不同的理解。 另一方面，由于酒店产品生产、销售、消费的同步性及不可储存性决定了酒店的服务质量具有一次性的特点，这意味着酒店服务质量很难弥补和修正，当客人消费了其一产品后.其对该产品好坏的主观印象就已形成，并且很难更改。还会再次消费，如果评价不好，客人如果评价好，可能则会形成一次性消费。供的每一次服务对客人来说都是一次全新的表演，因此酒店提来讲只许成功不能失败，做好、做对，实现零缺点，从某种程度上这要求酒店员工每一次服务都要把事情力求万无一失。 二、酒店服务质量的管理方法 (一)质量管理阶段 酒店服务的过程是一个复杂的过程，其传递的信息直接影响到客人的感受，因此对其行有效的控制能够全面地改善服务的质量，提高顾客的满意度。对酒店服务质量的管理可以分三个阶段进行，“金管道”酒店餐饮管理培训。 1.事前质量管理控制。事前控制又称为前馈控制，它是提前做好准备、预防和减少质量问题与偏差的重要环节，其具体内容如下。 (1)制定质量管理的标准。质量标准是判断和评价质量管理好坏和进行质量管理控制的依据.由于在酒店中存在大量重复性的劳动，而对这些劳动进行标准化的设计可以保证服务质量的稳定。因此，酒店对于这些服务活动需要制定标准化的程序和规范设计。标准化的服务不仅可以降低酒店的运行成本，还能使消费者的权益受到保护。目前酒店通常采用的是ISO9000质量标准。 (2)贯彻“预防为主”的思想。预防为主是酒店事前质量管理控制的重要措施，它要求酒店尽可能地把质量问题、质量偏差消灭在萌芽状态。其控制的重点是每次接待服务前的准备工作，包括设施准备、物品供应和配备、环境清洁准备和对安全事故的防范等。 2.服务过程中的质量管理控制。服务过程控制是针对酒店接待客人服务过程中的实际操作、质量水平、存在间题所进行的控制。它是保证质量管理标准得以贯彻落实的关健，其涉及的内容包括三个方面，“金管道”酒店餐饮管理培训。 （1）层次控制。通常酒店的质量管理分为三个层次:一是酒店管理层中的最高层—总经理层的质量控制，其重点是控制质量管理的方针政策、管理制度，全面掌握管理动态，并针对一些主要问题提出改进措施.二是酒店管理层中的中坚力量，即各部门的质量控制，其任务是贯彻最高层的决策方针，并且结合该部门的实际情况，采取相应的质量管理措施。三是酒店最基层的主管、领班的质量控制，其重点是督促一线员工落实质量管理的规章制度，从而解决实际操作中的问题。 (2)现场控制.在服务工作的现场解决服务质量问题。 (3)对信息的反馈.对服务质量的动态、存在问题等质量信息进行反馈，从而增强各个部门之间的合作，保证及时地处理服务过程中的质量问题。 3.事后质量管理控制。事后控制是对接待服务后的质量问题采取控制措施.主要包括处理遗留问题，如设施维修、质量事故、