零售业门店人员培训实务doc.doc

在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 1.1新进人员的职前训练1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2老员工的训练1.2.1岗位技能的强化训练1.2.2新技能的引入训练 2.1培训内容2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2培训时间2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3培训场所2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4培训课程2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。 2.5培训准备2.5.1事先做充分的训务准备。 ?议程安排?场地布置?讲义资料?餐饮准备?人员接送?签到事宜?纪念品 2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。 ?地点?报到时间?课程?纪律?个人携带用品?作息时间表 三、培训的实施 3.1门店人员对门店的意义? 他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 他们是门店与消费者之间的信息桥梁 3.2门店人员应该做什么工作? 沟通门店信息；协助门店推广活动 刺激顾客需求，引导顾客购买收集信息??????? 收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；其它??????????? 完成门店主管交办的各项其它临时任务 3.3优秀门店人员应具备那些素质? 爱心 信心 恒心 热心 了解门店和产品 了解零售行业和竞争门店情况?????????? 导购技巧 工作职责与工作规范 3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?3.4.1顾客永远是上帝的法则对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 3.4.2做事先做人的OCP法则oneself）、观念(conception)、产品(product) 3.4.3第一印象的5S法则smile）speed）sincerity）smart）study） 3.5优秀门店人员的职业仪表?3.5.1仪表的标准 和谐、大方，穿戴整洁举止美??????? 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 3.5.2仪表的禁忌胡子不能太长应经常修剪。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 3.6优秀门店人员的语言表达? 态度要好　点头示意，笑脸相迎??????????????? 突出重点　推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅??????????????? 语气委婉　把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听??????????????? 有问必答　尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意??????????????? 留有余地　不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答规范用语??????? 您好??????????????? 请您稍等 让您久等了??????????????? 对不起 谢谢您??????????????? 你要的这种没有 我不知道??????????????? 这肯定不是我们的原因??????????????? 我们没有发现这个毛病呀??????????????? 你先听我解释??????????????? 这些产品都差不多，没什么可挑的??????????????? 你相不相信我??????????????? 想好没有，想好了就赶快交钱吧 3.7优秀门店人员的顾客知识? 3.7.1、顾客的类型 3.7.2、顾客的购买信号及应对 3.7.2.1、顾客的购买信号之一：注视/留意 3.7.2.2