如何开发休眠顾客.ppt

如何开发休眠顾客 李雪 2010.9.1 什么是休眠顾客 维护休眠顾客的步骤 唤醒休眠客户的办法 主动联系是客户资源保障的重要手段 交叉销售，请买你的其他 奖励忠诚，诱惑你的客户 复习小结 * “休眠顾客”是指由于在消费程度或者环境等 主客观因素发生改变的条件下，对企业仍保 持着一定的忠诚度和拥有消费增值能力，但 对企业产品持观望心态或者消费频率和周期 无限扩大，需要企业积极开发消费价值，充 分激活消费潜力的引导型客户群。 周期——3个月 你在工作中是怎样发现休眠顾客的？ 发现了休眠顾客该怎么办？ 观察 通报 收集 措施 反馈 主动联系 提醒你的存在 交叉销售 请买你的其他 奖励忠诚 诱惑你的客户 特别优惠 贿赂你的顾客 1 2 4 3 唤醒办法 为什么要主动联系老客户？ 据统计，只要和老客户取得联系，提醒他们你的存在，就足以唤醒相当一部分客户了。你需要的只是一个不活跃客户的数据库，联系客户的工具，以及联系他们的信息和原因，仅仅是重新联系,你就可以唤醒超过10％不活跃客户，如果为他们提供一份特别的优惠，唤醒的比例还会增加。 所以，请记住：你不会忘记客户，但很多客户却能或者已经将你忘记，他们并非不满意，他们并非无需求，但一段时间不从你那里购买，就可能把你忘得一干二净。 多联系不活跃客户可以使部分人重新回头， 如果再加上对他们特别的优惠，你的销售业 绩会翻番甚至更好。 第一，这个优惠必须是真的特别（更低的价格、更好的条款、额外的服务等） 第二，要告诉收到特别优惠的客户，为什么他会成为幸运者。------他是有价值的顾客 额外优惠必须具备的两个特点： 如何对休眠顾客进行交叉销售？ 。部分不活跃的顾客也就是我们的休眠顾客，可能并非对你不满意，只是因为他们不再需要以前曾购买的某种产品或服务，或者他们找到了更好的供应商：产品种类更丰富，服务更优质，价格更优惠，或者其他什么好处。 。一个非常普遍的错误是，认为顾客对你的酒店和服务都已经了如指掌了，事实上，大部分甚至是绝大部分客户对你的了解，仅限于他们所购买的某个产品或服务。 老产品 新产品 新产品 新产品 所以：要对忠诚的客户进行奖励，奖励的项目要比较实在与实用，并且要通过一定的渠道加以传播，不断采取诱惑的办法，继续推动潜在客户的购买欲望。 休眠顾客一般都在观望当中，别的客户能够得到什么好处是他最关心的。（心理特征） 1. 休眠顾客的定义　　 2.维护休眠顾客的步骤 3.唤醒休眠顾客的四种方法