CRM–重要的概念,技术与方法.ppt

Asia’s Leading E-Business Integrator China | Hong Kong |?Thailand |?Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK * East China Office (8621) 5385-4336 目 录 目 录 客户关系管理的定义 客户关系管理的定义 客户关系管理的定义 前端客户关系管理 互联网在CRM中的地位 目 录 一项基本变革 一项基本变革 一项基本变革 一项基本变革 客户生命价值 (LTV) 客户成本和价值的比较 客户生命价值 客户生命价值 客户平均花费 四个主要目标 四个主要目标 目 录 客户关系管理主要组成部分 关系 Email Website Wireless devices Voicemail Traditional media Instant messaging Other customers Call centers Kiosks Sales reps Retailers/Distributors Competitors Partners 360度的客户关系管理 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的生命周期 客户关系管理主要组成部分 营销管理--客户的问题 营销管理--市场部门的问题 营销管理 营销管理市场的领导者 SFA--客户的问题 SFA--销售人员的问题 SFA SFA市场的领导者 服务管理 服务管理市场的领导者 合作夥伴关系管理 合作夥伴管理市场的领导者 客户关系管理主要组成部分总览 客户知识管理 客户知识管理 客户知识管理 客户知识管理 多个交互点 目 录 客户知识管理 客户知识管理 客户知识管理 客户知识管理 客户知识管理 前端客户关系管理 CRM产品的市场竞争者 Enterprise Suite Vendors SAP Oracle Siebel CRM “Partial” Suite Vendors Amdocs/Clarify E.Piphany CRM Point Solutions Kana Trilogy SalesLogix Mid-Market Providers Pivotal Onyx SalesLogix JDE/YouCentric Siebel CRM市场的领导者 Siebel 7。 超过2000家客户。 主要模块： 销售管理 服务管理 渠道管理 夥伴管理 全面的行业覆盖。 整合：J.D.Edwards，SAP，Oracle, PeopleSoft Interactive SalesLogix SalesLogix 2000，基于Windows平台。 超过5400家客户。 主要模块： 销售管理 营销管理 支持管理 订单 整合：J.D.Edwards， SAP，Microsoft Outlook，Lotus Notes，MAPICS。 Saleslogix 2000定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分,功能全,易于使用,在销售自动化方面比较突出,能提供较强的数据同步功能。 PeopleSoft PeopleSoft 8 CRM 主要模块： 客户支持 销售和营销 现场服务 PeopleSoft Internet Architecture (PIA)基础结构是一个源于BEA系统的商业基础结构，它包括面向Internet的PeopleSoft的C/C++应用技术。PeopleSoft 8应用系统的传统技术和C/C++程序逻辑都是在BEA Tuxedo上部署。 SAP mySAP CRM 主要模块： 客户接触 业务交易 履行实现 客户服务 mySAP CRM包括使用SAP的传统ABAP技术建立起来的应用软件，也包括使用最新的现代Internet技术建立起来的应用软件。因此，整个套件在一个混合技术的基础结构的基础上进行部署。 Oracle Oracle 11i 超过2.2%的市场份额。 主要模块： 销售在线 Telesales iStore iPayment 营销管理 整合：SAP。 Oracle CRM 基础结构包括Internet标准和公司的传统技术。在J2EE和Oracle Forms、PL/SQL的混合成分的基础结构上部署。 Pivotal 基于Microsoft .NET 超过700家客户，定位于中型企业。 主要模块： 市场模块 销售模块 支持模块 电话销售模块 订单模块 提供全面集成360°的客户关系管理系统，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓有成效的和一对一的关系 对组成整个客户生命周期的交互作用，交易记录，相关信息和知识等进行系统化管理 提供自动化的业务