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建立顾客忠诚酒店形象识别系统 　　在日趋激烈的酒店业竞争中，扎扎实实地推行酒店形象识别系统建设，是提高顾客忠诚度的重要手段之一。酒店业若想获得稳定的竞争优势，应该通过建立有感召力的酒店理念识别系统，建立感动顾客的个性化行为识别系统和构建三要素相统一的酒店形象识别系统，来培养顾客忠诚度 未来，酒店业在服务模式、服务标准及服务管理系统、监督机制等方面的差别会越来越小，酒店若想为自己制定长远?l展战略，必须在竞争中以先进的理念内涵为指导，构建独具感染力、让顾客忠诚的酒店企业形象识别系统 本文研究的目标在于通过顾客忠诚的酒店形象识别系统的建立，为酒店业的持续发展提供一条新途径 一、企业形象识别系统、顾客忠诚概述 （一）企业形象识别系统的内涵 台湾专家林磐耸认为：CIS就是将企业经营理念和精神文化，运用统一的整体传达系统，传达给企业的关系或团体，包括企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感与价值观。由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个要素所组成 理念识别系统是指企业从事经营管理活动的指导思想，是经过高度抽象概括后的，独具特色的企业伦理精神和思想文化意识，是构建整个形象识别系统的灵魂元素。 表现为企业精神、企业文化和企业宗旨等形式 行为识别系统是指将理念识别系统的核心思想内化于企业内部的各项规章制度和发展战术策略，并通过企业的各项经营、管理活动和所有成员的行为方式表现出来的共同的行为特征。例如规章制度、工作规范、营销活动等 视觉识别系统是指在理念识别系统的统领下，在行为识别系统的规范下，所设计的具象化、有形化的企业识别元素。例如企业名称、标志、宣传标语、工作服装、办公用品、礼品包装等 理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统共同构成了统一、完整的企业形象识别系统，三者在系统中的地位、作用各不相同，但缺一不可 （二）顾客忠诚的内涵及意义 1.顾客忠诚的内涵 顾客从产品或服务的消费体验中得到满足，并长期保持对同一品牌的情感信任 2.顾客忠诚的意义 顾客忠诚是任何企业经济收入的直接源泉。顾客的忠诚独产生于对企业品牌形象的信任，这种信任不仅使忠诚顾客自身保持长期、连续的购买行为，同时忠诚顾客会将自己良好的消费体验传递给周边的亲人朋友，真实的现身说法会为酒店企业带来几何式增长的顾客群 顾客忠诚为企业竞争保驾护航。可以说顾客的忠诚是酒店企业的巨大财富。首先，忠诚顾客的免费广告宣传降低了酒店宣传、维护客户关系的巨大成本，无形中增强了企业的竞争实力。其次，忠诚顾客对进入市场的其它企业的同类产品的抵御能力较强，大大降低客源流失的可能性。再次，忠诚顾客对钟爱品牌的新产品的接受能力很强，是酒店企业占领不同细分市场的优质潜在客源 所以，打造顾客忠诚的品牌形象，在酒店形象识别系统建设工作中有着举足轻重的作用 二、我国酒店企业形象识别系统缺乏顾客忠诚度的原因 （一）整体形象识别系统缺乏社会感召力 现阶段酒店业普遍通过一般的营销方式来宣传酒店产品的品质、性能，来建立酒店在消费者中的形象。这种以产品宣传为核心的品牌形象打造方式，早已远远不能唤起消费者对酒店品牌的信任和情感依赖。因此，酒店若要赢得顾客的忠诚，就要在公众中树立起具有情感感染力的品牌形象识别系统。不要局限于通过产品的品质来建立酒店的顾客忠诚形象。更要抓住顾客的情感需求，在酒店形象识别系统的构建过程中，利用情感元素，满足顾客精神、情感领域的需求，感染消费者，从而让酒店的品牌形象深入人心 （二）整体形象识别系统的个性化不突出 酒店业作为服务行业，产品极易模仿，并且现在酒店的市场定位也相互交叉，大多数酒店产品和功能的相似度较高，缺乏个性鲜明的特点，很难让公众一见钟情。许多酒店企业也缺乏创新意识，只拘泥于传统的工作模式来改善产品、服务质量，很难形成独具个性魅力的品牌形象。企业形象识别系统为酒店经营管理者提供了全方位、立体化的特色品牌形象的构建模型。从企业经营理念、经营行为、外化形象三个方面，系统化、科学化的塑造酒店的个性风格 （三）形象识别系统三要素相互脱节 许多酒店企业在建立之初就从形象识别系统构成要素的三个方面制定了经营理念、经营方式和企业形象标识。但在经营过程中过分注重外化形象标识的使用，而置处于核心地位的经营理念于不顾，如同一纸空文，形同虚设，更不能用来指导酒店的经营行为，塑造内外一致的酒店品牌形象。例如，酒店企业有很具社会感召力的精神文化力量和极具社会责任感的经营使命和宗旨，但在具体经营过程中不用核心的经营理念来指导具体的经营行为和外在形象的构建，另行其事，以至于经营实践偏离经营宗旨，难以形成合力，推动良好品牌形象的涟漪效应 三、顾客忠诚的酒店形象识别系统的构建途径 针对