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精讲课程教案1 第1章物流客户服务概论 1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务概念 1.1.2客户服务的基本内涵 1.1.3物流客户服务 1.1.4物流客户服务的要素 1.1.5客户服务的作用 1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓 现代客户需求的新特点： 1.2.2现代服务概念 服务与有形产品 1.3物流服务 物流服务构成要素： 1.3.2 物流服务的作用与地位 游戏活动：穿衣服 相关讨论: 工作指导的经典四步培训法：（1）解释应该怎么做。 （2）演示应该怎么做。（3）向学员提问，让他们解释应该怎么做。 （4）请学员自己做一遍。 * ■课题：第1章 物流客户服务概论 ■授课时间：（ 3 课时） ■教学方法：互动式 ■环境和教具要求：西服一件 ■授课目的： 1.通过本章学习 ，熟练掌握客户、服务、客户服务、物流客 户服务的含义。 2.掌握物流企业客户服务构成要素。 3.初步了解物流客户服务的内容、特性、作用及地位。 4.树立正确的客户服务观念。 案例导入: 一家不应关闭的酒吧 想一想： 1.卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定 措施, 但是，为什么结局仍然如此？ 客户服务是企业与客户交互的一个完整过程， 包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出 反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括 了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整 个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动 的对象。 客户服务的元素： 客户服务的主体、 对象和双方联系沟通的方式。 争取社会公众的理解 和支持，为企业的生成， 发展创造必要的内部与外部环境。 客户服务的目的： 客户服务的原则： 平等互利，共同发展 客户服务的方式： 内外结合，双向沟通 物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。 2.物流客户服务的特点 : 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型的客户服务活动。 物流客户服务是一整套业绩评价。 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ； 服务咨询； 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 … 1.物流客户服务: 交易前要素 交易中要素 交易后要素 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。 交易后要素是 产品销售和运送 后,根据客户要求 所提供的后续服 务的各项要素 。 提高销售收入 提高客户满意程度 留住客户 核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实 体和外观，是扩大化了的核心产品，也 是一种实质性的东西. 延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品 时得到的其他利益的总和，这是企业另 外附加上去的东西，它能给客户带来更 多的利益和更大的满足。 1.2.1现代客户观念 客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。 客户 内涵 客户不全是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外. 客户的分类 分类意义 资源有限 尽量满足合适客户关键客户 根据关键客户合适客户需要进行针对性服务 按时间分类： 过去型 现在型 末来型 { 按市场营销： 经济型 道德型 个性化 方便型 { 合适客户 物流角度： 一般客户 关键客户 { 所外地理位置： 内部客户 外部客户 { 客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。 美东北航空倒闭案例 服 务 内 涵 能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品 或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会). 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形 资源产品或服务系统之间发生的，可以