第四节民航旅客管理.pptVIP

第一节 客舱中的旅客管理 教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？ 一、乘务员加强对客舱的管理 二、客舱中旅客管理规则 三、严重的旅客行为不当的处理 四、非正常旅客的处理 五、可拒绝接受的旅客 六、需要特殊帮助旅客的处理 七、生气旅客的处理 八、航行中的客舱管理 九、旅客遗失物品的处理 十、延误／等待航班的客舱管理 一、乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二、客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行， 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三、严重的旅客行为不当的处理 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。 乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。 乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。 四、非正常旅客的处理 1、起飞前的处理 乘务员通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善