医疗质量管理办法背景下的医疗纠纷管理.ppt

三、医疗纠纷的防范 As to diseases, make a habit of two things： ——to help, or at least do no harm. Hippocrates (460BC-370BC) 对于一个病人，医生应该做两件事： 帮助他； 起码不要伤害他。 * * 细节决定成败 “零缺陷” 理念 把大事做细、把小事做透 医疗纠纷的误区 误区一：医疗纠纷等同于医疗事故 医疗事故是由于医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 而医疗纠纷通常是指医患双方对疾病的诊疗护理后果及其原因的认定存在分歧，患者及其亲属对诊疗工作不满并要求追究当事方责任或赔偿损失，需经过直接商议、行政调解、技术鉴定或法律裁决方可结案的医疗事件。 （2）对疾病的自然转归出现的现象缺乏正确的认识。对于有些疾病通过手术治疗后，很容易出现并发症或者遗留后遗症的客观医疗行为所致的结果，患者方缺乏足够的了解，误认为是医疗不当所导致的结果，引起纠纷。 3、将医疗损害赔偿混为一般的人身损害赔偿 当医疗纠纷发生后，患方往往“不愿意考虑” 原基础疾病的存在、发生、发展和转归，一旦治疗效果不如意就索赔，把原疾病的自然转归看作医疗损害后果；在纠纷过程中，只申请伤残等级司法鉴定而不同意医疗事故技术鉴定。 * * 救济无门，弱势的患者只能选择“闹” 深圳医务人员被砍 4、 患者及家属的主观意识因素? 有些患者及家属缺乏医疗常识或对医学知识一知半解，主观地对医疗过程和治疗进行判断，而我们的医务人员又不及时地与患者和家属解释和沟通，往往导致纠纷产生。 另有个别患者和家属，为了逃避支付医疗费用而故意制造事端或者想通过医疗纠纷获取金钱等情况。 * * 5、部分患方片面理解相关司法条目 部分患方对最高院《民事诉讼证据若干规定》司法解释中关于医疗损害赔偿实行举证责任倒置有误解，认为自己愈后效果不佳就证明医院有过错，自己一旦提起诉讼医院就应该承担赔偿责任，故而盲目诉讼。 法院里的大部分撤诉案件大都属于这种情况。 * * （三）社会因素 1、医疗机构的社会公信力下降 近年来，医疗机构受到市场需求化的影响，医院在转型过程中所暴露出来的管理上、体制上存在的弊端，尤其是医德医风方面存在的如药品回扣、手术红包、商业贿赂等问题不断受到新闻媒体的披露，导致医院的社会公信力下降，患者方对医院的诊疗护理行为存在不信任感。 * * 2、患方维权渠道的畅通 随着经济社会的发展，人们对生命健康等基本人身权利越来越重视，依法维权意识逐步提高；国务院《医疗事故处理条例》以及最高法院《民事证据规则》、《人身损害赔偿》、《侵权责任法》等有关司法解释的相继出台，为患方主张权利创造了有法可依的条件。 随着改革开放的深入，社会中介组织不断健全和完善，律师事务所、法律援助中心、医学鉴定机构为医患双方获取证据，提供了便利的服务。 * * 3、媒体负面报道的影响 各种医疗不良事件、药品不良事件的报道与渲染加剧了民众对医疗机构的不信任感。 各种恶性医疗纠纷的渲染报道，为医闹行为提供了“学习与借鉴” 的样板。 媒体高额赔偿的宣传也是患者动辄打官司，开口高额赔偿的动因。 * * * * 4、医患双方对医疗问题认识的差距 医生是从医疗技术的角度看待问题，认为诊断和治疗过程都正确，疗效不好可能受当前医疗技术水平所限，或因患者的个体差异等； 而患者则从法律的角度认为，既然花了钱，就该治好病，出了问题就是医生侵权。 这样完全矛盾的两种认识，难免产生纠纷。 * * 5、社会经济因素影响 医疗纠纷的增多还有深刻的社会因素和体制原因： （1）医疗费用的大幅上涨与百姓收入水平之间的矛盾； （2）对高医疗服务质量的追求与经济承受能力相对有限之间的矛盾； （3）对医疗结果的高期望值与医疗技术发展及医疗服务可及水平之间的矛盾。 （4）社会保障机制不完备、贫富差距拉大、医疗服务可及性不公......，各种社会矛盾在医院的集中反映，都在一定程度上直接诱发医疗纠纷的频繁发生。 * * * * 医疗纠纷成因归纳 服务态度 服务质量 医疗费用 医患沟通 医疗行为 王浩同学：一路走好！ 哈医大一院杀医案：未成年患者砍死硕士实习医生…… 二、医疗纠纷的成因 （一）医方原因 1、医务人员的服务态度因素： 部分医务人员服务态度生硬、冷漠，语言不当，缺乏服务意识，缺乏沟通和交流； 工作敷衍了事，相互推诿，对患者的疑虑解释不全面、不耐心，容易对患方造成恶性刺激； 当病人对诊疗效果不满意时即转为医疗纠纷。 * * 医患关系——医生的语言 很多患者反映，有些医生说话特别“噎人”：一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院