质量管理-八大原则培训教材QC-015.ppt

质 量 管理八项原则解读 Kevin Tang 2009-06-03 培训纲要 为什么要培训八项原则 以顾客关注为焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 以顾客关注为焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 以顾客关注为焦点 顾客 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。 顾客=？买主 顾客=？产品最终使用者 顾客=？上下游工序 顾客=。。。。。。。。 内部客户+外部客户 以顾客关注为焦点 没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。 以顾客关注为焦点 组织与顾客的关系 没有顾客的组织无法生存 顾客是组织生存和成长的前提 以顾客关注为焦点 顾客需求 需求是基本的、最起码的、解决“温饱的” 期望是更高层次的要求 识别顾客的需求和期望，将需求和期望转化为产品或管理的要求，才能赢得顾客。 识别顾客需求的企业是维持生存型的 识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的 我们的企业做到了哪一个层次？ 以顾客关注为焦点 顾客对组织的回报 认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。 组织和顾客最终是“双赢”关系 以顾客关注为焦点 我们的客户特点是什么？ 组织客户还是个人客户； 成熟客户还是不成熟客户； 一次性客户还是长期客户； 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯 以顾客关注为焦点 我们了解、满足我们的客户需求和期望吗？ 我们的客户对我们满意吗？ 我们以客户关注为焦点了吗？ 领导作用 领导者确定组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 领导作用 领导在质量管理体系中的地位 领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。 领导作用 领导是质量职能活动和质量任务的分配者 领导是资源的分配者 领导在关键时候的决策者 领导作用 创造全员参与的环境 领导不是“干事”的，是“造势”的！ 领导作用 质量：领导应当知道些什么 ？ 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识 ： 有关质量的法律法规。； 质量成本的基本知识 ； 质量管理的基本原则 ； 质量管理体系及其审核 。 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 全员参与 TQM的一个本质特征 产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。 ----全员参与的必要性 全员擦浴 员参与，组织获益 员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在： 员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。 员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他收难以达到的。 员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加精密地联系在仪器，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。 员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。 员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。 全员参与 员工参与，员工满意 员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望是职业的稳定和工作的满意 全员参与有利于员工展示自己的才干。组织使员工充分参与，可以使员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。 全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。 全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己的才智。 全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使