商务礼仪第三篇.docVIP

课程名称 商务礼仪 授课对象 10级食加、食检 课程类型 新课√复习课 。 教学时数 2 课时 教师姓名 王艳 教 学 目 标 1.掌握商务场合的基本礼仪，包括：商务见面时的称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼和名片使用礼。 2.掌握商务通联时的接打电话礼、商务信函礼和收发传真邮件礼。 教材分析 重点 掌握商务场合的基本礼仪，包括：商务见面时的称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼和名片使用礼。 难点 掌握商务通联时的接打电话礼、商务信函礼和收发传真邮件礼。 教学方法 教学手段 多媒体授课、案例分析、概念比较、讨论 教学过程（说明教学进行的内容、方法步骤） 第三章 商务场合的基本礼仪 第一节 行礼示意的礼节 职场交往中，见面时的礼仪尤为讲究。第一印象非常重要。行礼要有节，才能显出庄重。而展现礼貌敬意的举止有很多方式，行礼要视场合而为之，才不致行礼不成反失礼。 １．点头礼。行进期间，点头为礼，同时面带微笑。 ２．鞠躬礼。鞠躬礼为最敬礼，行礼前应先立正，眼睛注视受礼者，再行弯腰上身倾斜４５度，眼睛则注视着地面或受礼者的脚尖，礼毕恢复立正的姿势。 ３．欠身礼。最佳实用性介于上列两者之间，较符合现代社会，人礼合一的礼仪，欠身礼适用于相见时的问候、请安、请托、致谢意、歉意等行礼的礼节。行礼时应以亲切的笑容、眼神，用欠身礼的肢体动作，向行礼者行注目礼。 第二节 交往应酬的称呼礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度、选择称呼要合乎常规，庄重、正式、规范。 １．职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。 ２．职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。 ３．行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计，律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。 ４．性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同，分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。 ５．姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事，熟人之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。 第三节 办公室的电话礼仪 人们常说“如闻其声，如见其人”，说的就是声音在交流中所起的重要作用。通话时的表现是一个人内在修养的反映，电话交流同样可以给对方和其他在场的人，留下完整深刻的印象。电话沟通是一种依据声音传递讯息的沟通方式，在工作中，要与人们维持良好的双向沟通，非常需要礼仪与技巧。电话应对所反映的是企业的风貌、精神和文化，甚至管理水平、经营状态等等。在电话沟通上礼仪不当，会导致外部人员做出对你和所属单位不利的判断。一般认为，一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容表情、举止等多种因素构成。 １．重要的第一声 接通电话，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是ＸＸ公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 ２．保持喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 ３．清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来：如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 ４、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往住会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的习惯是每个办公室