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精讲课程教案 2 第2章物流客户服务战略 2.1物流客户服务战略的基本思想 2.1.1世界正进入“服务经济时代” 2.1.3 向知识型服务企业转移 2.1.5 客户服务的分类 表2-1 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求 2.2 物流客户服务战略 2.2.1客户服务战略策划 2.2.2物流客户服务战略制定 2.3物流战略联盟的建立 2.3.2 建立有效的战略联盟 小 结 游戏：重复在客户服务中的作用 许多人把重复与厌倦、单调甚至缺泛创意联系起来。但是重复也 能成为提供优质客户服务的有效工具；而且如果重复能达到预期 的效果，它就能体现出价值。 3.游戏过程： * ■课题：第2章 物流客户服务战略 ■授课时间：（ 3 课时） ■教学方法：互动式 ■环境和教具要求：多媒体，白板及白板笔 ■授课目的： 1. 通过本章学习让学生了解 客户服务的基本思想和客户服务的发展趋势。 2. 理解物流客户服务战略的策划、分析与制定。 案例导入:中外运的物流客户服务战略 想一想： 1. 在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越“挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？ 2. 中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那些物流服务？ 一般来说，企业的市场竞争策略可以分为 两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。 所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价 赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价 格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、 促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞 争策略。 2.1.2从黑箱服务到知识转移 黑箱服务 知识转移 服务过程的不透明 服务过程有较高透明度 知识型服务企业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高 增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。 1.什么是知识服务企业 2.经典案例（IBM服务效益） 客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。 2.1.4 客户服务的发展趋势 1. 客户关系各阶段的客户服务需求分析 了解、探察、扩充、承诺、解散 考察期、形成期、稳定期、退化期 两种观点 演变 开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期 2.基于客户关系生命周期的客户服务分类 开发期客户服务、接触期客户服务、确立期客户服务、 成熟期客户服务、反复期客户服务、消退期客户服务。 物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和 外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任 务和环境的分析。 分析工具 1、SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。 分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）； 分析外部环境主要找出经营的机会（Opportunities）和威胁（Threats）。 这四种因素综合起来进行分析，就是SWOT分析。 2、五种力量模型： 行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度 、供应商的力量 、客户的力量 、 替代产品的威胁 。 1．影响物流客户服务战略策划的动因 2．物流客户服务环境分析 客户服务环境是一个层次多样的环境。 具体来看，推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素有： 消费者行为的变化 多品种、少批量生产的转变 无库存经营的倾向 （1）社会物流需求高度化发展 （2）企业物流需求高度发展 （3）物流企业间竞争加剧 确定物流服务的要素 、收集有关物流服务的信息 、整理物流服务信息 、划分客户群 、制订物流服务组合 1.物流客户服务战略制定步骤 2.几种典型的客户服务战略 增值为本战略 、关系至上战略 、顾客满意战略 增值服务是建立在基本服务基础之上，企业提供超过承诺的服务。 “关系”意味着良好的联系，同时也是企业一个潜在的资产。 企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。 战略联盟是指两个或多个公司之间为了实现一定 的战略目的，在一定时期内进行的一种合作安排。 2.3.1 发展物流联盟的意义 有利于降低企业成本、实现效益最大化。 有利于提高物流服务水平、扩大市场份额。 有利于实现规模经济、提升企业竞争力。 2.从现有的客 户中寻