物流管理项目五物流客户服务课案.ppt

5.3.2物流客户信息的收集与整理 7.物流客户信息整理的原则 客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则 目录 5.4物流客户服务质量管理 5.4物流客户服务质量管理 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 5.4.1.物流客户服务质量概述　　 概念：物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 物流客户服务质量的内涵包括以下内容： 　　物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。 　　物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。 　　物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑： 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 满足客户需求的评价指标： 时间 质量 价格 可靠性 目录 5.1物流客户服务概述 5.1.1客户与客户服务 5.1.2物流客户服务 5.1.3物流客户服务管理 5.2物流客户服务对象分析 5.2.1物流客户的特征 5.2.2物流客户满意的特性 5.2.3开拓物流客户的途径 5.3物流客户信息管理 5.3.1物流客户信息概述 5.3.2物流客户信息的收集与整理 5.4物流客户服务质量管理 5.4.1物流客户服务质量概述 5.4.2物流客户服务质量管理 5.5电子市场与物流客户服务 5.5.1电子市场及其类型 5.5.2电子市场的交易规则 5.5.3电子商务下的物流客户服务 5.1物流客户服务概述 5.1物流客户服务概述 目录 5.1.1客户与客户服务 1.客户的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。 目录 客户层次 比重 利润 目标 一般客户 80% 5% 财务利益 潜力客户 15% 15% 附加价值 关键客户 5% 80% 客户价值和社会利益 客户的层次 5.1.1客户与客户服务 目录 5.1.1客户与客户服务 2.服务的含义 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 　特征： 　　 不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权 目录 5.1.1客户与客户服务 3.客户服务的要素　　 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务条例 客户服务组织结构 应急服务 增值服务 缺货频率 订货时间 订、发货的稳定性 订货便利性 特殊货物的运送 设备安装 产品质量保证售后维修及维护 零配件供应 客户投诉处理及退货 目录 5.1.1客户与客户服务 4.客户服务标准　　 合适的时间（Right time） 合适的场合（Right place） 合适的价格（Right price） 通过合适的渠道（Right channel） 合适的客户（Right customer） 合适的产品和服务（Right product or service） 适合需求（Right wants） 目录 5.1.2物流客户服务 5.1.2.物流客户服务　　 概念：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 特点：是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 目录 5.1.2物流客户服务 1.物流客户服务的分类　　 物流客 户服务 基本物 流服务 增值物 流服务 可得性 作业 完成 可靠性 增加便 利性的 服务 加速反 应速度 的服务 降低成 本的 服务 延伸 服务 目录 5.1.2物流客户服务 2.物流客户服务的内容　　 目录 5.1.3物流客户服务管理 5.1.3.物流客户服务管理　　 1.物流服务成本与物流服务水平 　　 服务成本 服务水 平 目录 5.1.3物流客户服务管理 2.销售收入与物流服务水平 　　 服务水平 销售收入 目录 5.1.3物流客户服务管理 3.最优服务水平的确定 　　 销售收入与物流服务水平 物流服务成本与物流服务水平 目录 5.2物流客户服