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问题分析与解决 王 玉 Christine 克里斯廷企业顾问有限公司总经理 澳大利亚蒙纳士大学校长顾问 原蒙纳士蒙特丽莎商学院中国首席代表 在澳大利亚国立大学获取MBA学位 南澳国立大学DBA 美国商会人力资源委员会主席 美国培训与发展协会（ASTD） 2001年国际会议特邀演讲人 在17年的工作经验中，做过电脑程序员，投资顾问，法律顾问，市场调研及管理培训 主要培训领域：领导艺术、团队建设、企业文化与组织学习等 二个孩子的母亲，龙凤胎，幸福家庭 问题分析与解决的主要内容 管理人员为什么要学习问题解决技巧 问题解决者的思维模式 对问题进行划分 解决问题的模型及其潜在作用 细化AIDOSE模式 一. 管理人员为什么要学习问题解决技巧 1. 什么是管理？ 管理指的是与其他人一起或通过其他人有效率地和有效益地完成任务的过程。 2. 管理的角色与职责 管理的职责 经理人的责任 对公司负责 对部门负责 对员工负责 对客户负责 对其他部门负责 对社会负责 六十天原则 第一个十天：了解你生存的空间 第二个十天：研究客户 第三个十天：组建你的队伍 第四个十天：争取首战告捷 第五个十天：提早发现问题 第六个十天：从失败中学习 管理人员的技巧 目标哪里来？ 一切都从投资者的一种愿望开始。 5. 问题哪里来? 目标没有达成问题就出现了. 什么是问题？ 可以将一个问题定义为一个困境---一件难以解决或难以理解的事情。 问题的种类 需要制定决策的问题 不需要作出决策就能解决的问题 不涉及任何问题的决策 决策本身也可能成为问题 避免恶性循环,饮鸠止渴. 第五项修炼中的系统思维专门有研究这方面的内容. 解决问题及决策能力提升,你的管理能力一定会相应提升. 二. 问题解决者的思维方式 思维方法 思考是解决问题和制定决策的关键，也是成功管理秘诀之一。 思考是一项困难的工作，很多人多不采取思考的方式来制定决策和解决问题。 人们没有养成思考问题的习惯。 一个果断的人是一个能有效决策的人，而不是一定要很快作决策。 你越努力养成思考问题的习惯，你就会得益越多。 人的七种智慧 哈佛大学贾德纳布施博士 言辞／语言：在口头与书面上驾驭文字的能力。 数学／逻辑：驾驭数字系统与逻辑概念的能力。 空间：看见与驾驭样式与设计的能力。 音乐：了解与操控音调，节奏与和声的音乐概念。 运动：运用身体与动作的能力，如各项运动与舞蹈。 知己：了解自己的感觉，而且有省思与哲学思考的能力。 知人：了解他人及其想法与感觉。 当你拥有从别人身上得到的东西,你是在为自己谋生.当你将自己所拥有的给予别人,你是在创造人生. 自我反省是一种精神过程，在东方人看来，经商、兵法、哲学与精神不可割离，心灵的智慧是人类生命之根，智慧只有一种，而智慧的运用则是无穷无尽的。 胜人者有力，自胜者强。 做做、想想、谈谈 解决问题： 充分感受顺畅的沟通环境为团队解决问题所带来的便利。 《大塞车》解开诀窍 诀窍的发现与应用——沟通之检验： 1、第三步是关键 2、面对面又背贴背 3、外型明显区分 4、变逐个移动为“整体”移动 5、每一诀窍都要让全体清楚知道 大塞车点评 解决塞车问题你们用了哪些方法与步骤？ 问题解决的关键是什么？ 为什么后面有这么大的进步？ 团队学习 深度汇谈 披露假设 视彼此为合作伙伴 协调员的作用 讨论 展示不同的观点并争论 对整个形势做有用的分析 达成共识 讨论的价值 讨论常常有利于顺利解决问题。 集思广益，群策群力。 讨论对思考很有帮助。 团队决策 什么样的问题可以让你的团队成员参与： 当你知道是由你来做最后决策的时候，看看其他团队成员有什么意见 提出一个计划，以团队作为宣传媒介 提出一个问题，征求大家解决问题的意见 让大家对一个决策进行投票。 在作任何决策时都要考虑到你们的团队成员的反应。 清晰思维的障碍 情绪化地对待问题是判断的障碍。 用行话来谈论问题和思考问题。 离问题太近，让自己从困难中脱离出来，并从一个较远的距离去审视它会更好。 没有时间 压力会使理解扭曲。 运用直觉 人的思维直觉性大于逻辑性，领会多于整理。 直觉，有时也称本能或洞察力，是一种在没有任何证据或未经任何明显的推理思考时对一个情况的了解。这种能力在帮我们制定决策时会很有帮助。 直觉不是做事情绪化，当你会对一件事过于情绪化的时候，不要相信你的直觉。 情绪化的典型情况 人们面临冲突 正在讨论工作安全性的问题 涉及到个人或团队的忠诚问题 在期望和兴奋的气氛中 感情用事不但扰乱我们的直觉，也扰乱我们的逻辑思维能力。 三. 对问题进行划分 1. 紧急/重要 2. 管理者的工作是繁杂、零碎和匆忙 罗斯玛丽.斯图尔特博士(英国60年代) 工作总是被人打断 在飞机上做决策 每月