中信银行杭州分行大众客户营销服务体系建设推广方案试行.doc

附件一 中信银行杭州分行大众客户营销服务体系 建设推广方案（试行） 为全面提升我行零售业务的竞争力，快速实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，推进特制定本。通过实施，打造标准化的营业网点，切实提高客户满意度营销能力，全面市场竞争力。实现两个转变一是实现服务理念的转变。即通过实施，落实以客户为中心的服务理念。二是实现服务模式的转变。即通过实施，打破无差别化的传统服务模式，释放网点的服务销售功能，建立面对不同客户类型的差别化服务模式。 有条件的营业机构应配备计算机连接互联网或办公网（用于登录贵宾理财系统），在低柜为客户提供业务咨询，进行产品营销。 ----低柜柜台前应放置开办的业务种类指示牌，以方便客户识别。低柜柜台统称为“个人非现金业务”，网点可根据柜台实际业务经办情况设置小标牌，如“理财专柜”、“个贷专柜”、“ETC专柜”等（具体见附件三）。 2、低柜柜台的风险控制 ----低柜柜台的重要空白凭证、印章、印鉴卡、计算机终端、会计资料等管理以及业务操作流程应按封闭式柜台相关规定办理。 ----加强低柜柜面业务处理全过程的管理，包括受理、审核、填制会计凭证、录入以及复核授权等环节，柜面业务处理应以合法、真实、有效的纸质会计凭证或电子信息为依据。 ----各机构应将所辖网点低柜的检查纳入营业机构检查的范围。 3、低柜柜台开办的业务 为加强销售，原则上尽可能将非现金业务分离到低柜办理。低柜原则上可以办理以下业务： 本外币非现金结算存款转账非现金汇款（账户汇出、卡汇出） 包括基金的认购、申购、赎回和撤单债券的买入与卖出人民币、外币理财产品的转账销售与兑付存管业务、银保业务个人外汇卖柜台交易交易代理保险 包括个人住房贷款的受理、个人消费贷款的受理、个人经营贷款的受理、其他个贷业务的受理等； ----银行卡开卡换卡信用卡受理签约/挂失/查询/咨询 渠道签约（网银、电话银行、手机银行等）渠道代理业务签约（代扣公用事业费等）口头挂失、书面挂失及解挂账户密码挂失及解挂各类查询查复和咨询业务出国金融类非现金业务包括转账办理结售汇业务、代传递业务、开立资信证明等其他非现金业务 ----对于新建的营业网点，要将低柜柜台作为营业网点的重要组成部分，按照分行柜台建设规范要求，进行统一的规划、设计和建设。 三、低柜人员配备要求 1、为了进一步阵地营销效果，各机构要尽可能配备专职低柜人员，满足营业网点日常经营和阵地营销的要求。低柜人员对外统一名称为“理财经理”，对内统一称为“低柜柜员”。 2、人员配备及补充途径 针对营业网点人员现状，建议人员配备从以下三个渠道解决： 一是是 3、低柜员工应具备以下基本素质： （1）、具有良好的职业道德和个人修养，诚实正直，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护中信银行的利益和信誉。 （2）较好掌握金融经济专业知识，熟练掌握个人金融业务，熟悉基金、保险、证券等知识，能够正确理解并贯彻中信银行的各项业务政策和制度。 （3）熟悉柜面业务流程及各项零售产品的功能特点和办理要求， 具备较好的销售技巧、服务意识，有体察客户需求的敏感性。 （4）熟悉中信银行的各种理财产品及理财业务的各项规章制度，并能够准确向客户介绍各类理财产品的主要特征，客观地向客户推介。 （5）除具备相应低柜柜员资格外，要取得理财产品销售资格，并逐步取得基金销售和保险销售等资格。 4、低柜柜员的管理采用双重管理的模式进行，即在人员管理和业务指标分配、考核方面归属各机构零售业务部门管辖；在会计业务操作层面，归属各机构会计部门管理，各机构要定期对低柜员工进行业务培训，不断提高业务素质。 四、大众客户营销服务体系流程执行要求 （一）岗位设置 1、主管岗（网点值班经理） 网点值班经理，起到“店长”的责任，可以专职，也可由主管零售的支行副行长、营业部经理、零售部经理或会计经理轮流担任。全面负责柜面营销、服务、操作，具体负责营业厅统筹管理、业务协调，组织柜面人员开展阵地营销，提高网点产能，并做好服务品质工作；负责督导柜面人员遵守业务操作规范，防范会计操作风险。 2、高柜岗 高柜柜员，柜员序列。负责办理个人客户现金业务以及其他指定零售业务，并根据情况向理财经理或贵宾理财经理转介客户。必须经过会计考核上岗，持5级柜员号，拥有重空、印章权限，并配备现金尾箱。 3、低柜岗 低柜柜员，原则上为客户经理序列。负责新客户开户，5-50万元金卡客户理财等非现金业务办理、客户维护和营销挖潜，向贵宾理财经理转介30万元以上客户，金卡客户的集中维护管理。经考试合格的可持相应等级柜员号，拥有重空、印章权限。 4、大堂岗 大堂经理，必须专职。负责识别、引导、分流和转介营业厅客户，以及客户的咨询及投诉处理等。 (二)归口管理部门 1、分行会计部对支行高柜柜员进行统一管理，负责其准入、退出的审批，业