基于数据挖掘通信业客户挽留系统研究.pdfVIP

基于数据挖掘的通信业客户挽留系统 研究 [董佩佩] 摘要 简单的客户流失预测并不能减少客户的流失，要降低客户流失率，关键在于 对流失客户的挽留。到目前为止，通信行业对客户流失预警的研究大多集中在提 高客户流失预测的准确率上；而对如何针对不同离网用户制定合适的挽留策略这 方面的研究还是比较的少。 基于数据挖掘技术，建立了一个针对通信行业的客户挽留系统。该挽留系统 由两个模型组成：客户流失预测模型和挽留策略制定模型。文章着重分析了离网 客户的离网特征和离网原因，并依据客户离网率和客户价值，将离网客户分为4 类，并参考客户分割矩阵，提出离网客户挽留建议。期望对通信行业的客户挽留 问题有实用价值。 经 营 与 管 关键词：数据挖掘 客户分割矩阵 客户挽留 客户流失预测 挽留策略制定 理 董佩佩 女，山东省即墨市人，硕士生，主要研究方向：网络技术与网络管理、数据 分析与数据挖掘。 [2] 背景介绍 户流失 。另外有研究表明, 一个公司如果将其顾客流失 率降低5%, 利润就能增加25% ～85%[3] 。由此可见, 大量 随着中国加入WTO，通信行业的竞争愈演愈烈。客 的客户流失已经让运营商蒙受巨大损失。如何减少客户流 户的争夺已经成为服务提供商们的主要竞争目标。而有数 失，提高客户的挽留率，已经是运营商的当务之急。 据表明, 开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的 [1] 4 ～5 倍 。因此，客户保持已经成为运营商客户争夺战的 1 研究意义 首战场。 对于客户流失的研究，大多集中在客户流失预测 有事实表明，通信行业每年平均有25％～30％的客 上。但是，简单的客户流失预测并不能减少客户的流失， 42 基于数据挖掘的通信业客户挽留系统研究 要降低客户的流失率，关键在于对流失客户的挽留。目 数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可 前，针对不同流失客户，制定合适的挽留策略这方面的研 以用来做出预测。简单地说，就是从大量数据中提取或 究还是比较的少，并没有成熟的体系出现。 “挖掘”知识。 电信运营商要减少客户流失，提高客户的挽留率，