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2016年1月《客户服务管理》串讲资料 第一章 客户服务的定义:是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 客户服务的两个组成部分：分为外部客户服务和内部客户服务。 客户服务的特点： 客户服务目的的层次性； 客户服务的系统性； 客户服务的及时性； 客户服务的多样性； 客户服务的变革性。 客户服务行为的性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。这是因为： 它反映企业的意思； 它肩负着企业的使命； 它体现企业的利益； 它由企业承担行为后果。 员工管理 员工管理是服务任务完成的最主要因素。员工管理主要着重四个方面的管理： 归口管理 代理管理 员工关系管理 员工价值管理 服务产品的定义：是指企业所提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。服务产品可以是有形的物质产品，如用于个人直接消费的物品或用于企业工业用途的物品等；也可以是无形的产品，如咨询公司提供的“诊断报告”、设计公司提供的设计方案等。（名词解释） 服务产品在客户服务中的作用 服务产品在客户服务中起这主力和基础作用。其主要表现在：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品绝对产品服务。 客户服务的目标： 作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展； 作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平； 作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为； 作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。 9.客户需要的特征： （1）其包括物质需要和精神需要； （2）通过交换而得以满足； （3）通过客户服务形式而实现满足； （4）受到一定社会生活条件的影响。 10.客户一般分类 （一）从营销的角度分类：（1)经济型客户；（2)道德型客户；（3）个性化客户；（4）方 便型客户。 （二）从管理的角度分类：（1）头顶客户，又称关键客户；（2）常规客户，又称一般客户；（3）临时客户，又称一次性客户。 （三）按交易进展状况分类：（1）曾经有过交易业务的客户；（2）正在进行交易的客户；（3）即将进行交易的客户。 （四）按与产品和服务的关系分类：（1）中间客户；（2）最终客户。 （五）按交易情况分类：（1）现实客户；（2）潜在客户：潜在客户是尚未成为但可能成为客户的组织或个人（名词解释）。 11.客户服务的标准： 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务 第二章 1.按照客户所处的时间状态分类：过去客户和现在客户。 2.按照客户的表现类型分类：要求型客户、困惑型客户和激动型客户 3.客户价值和整体客户价值的定义：客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。 4.客户价值的构成因素 （一）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 （二）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本 5.客户满意经营战略的定义：CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。 6.客户满意经营战略的内容： 满足客户现实需求 开发客户的潜在需求 适应客户需求的变化 小心“100-1=0”的等式原则 让客户感觉到宾至如归 7.客户满意度的定义：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 8.客户忠诚度的定义：是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 9.客户保留度的定义：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。 10.客户贡献度的定义：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。 第三章 1.理解客户对服务的需求 （1）可靠度 （2）有形度 （3）响应度 （4）同理度 （5）专业度 2.与客户情绪沟通的七个要点：时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪 3.优质客户服务的特征 （1）优质的服务=态度+知识+技巧 （2）态度，即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解 （3）知识即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。 （4）技巧，即是指客户服务过程中所运用的方式方法。 4.理解服务的3A法则 （1）