美容顾问手册.pptVIP

当顾客向美容顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解：“×小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？” 如果顾客提出一些方面要求，就可推荐相关的项目或产品：“×小姐，对于您刚才提到胡去黑眼圈，我们的发“××”去黑眼圈也极其有效，您是否尝试下呢？”如果顾客说“我只要做这个项目”，美容顾问则可这样回答：“×小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。” 当个别顾客有过激言行时，要尽量克制忍耐，即使“得理”也要先“让人”，不与顾客争辩顶撞，并直接道歉：“×小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。”然后，请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客再提出其他条件，因为这时顾客已经很生气了。 咳嗽或打喷嚏时，要转身彻向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。 当美容顾问接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：“×小姐，对不起，我去××一下，请等待。您可以先喝点饮料或看看杂志。”回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“×小姐，对不起，让您久等了。”此时，切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。 未听清顾客说什么时，应说：“×小姐，对不起麻烦您再说一遍，好吗？” 当美容顾问和顾客确认签单时，应该微笑着说：“×小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？”陪伴顾客到收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。 3、顾客交接 对于已签单顾客，美容顾问可以说：“×小姐，请跟我来，我带您去美容区。” 美容顾问应直接带领顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：“××，这是我们的客人×小姐，今天项目是。。。。”然后对顾客说：：“×小姐，这是今天为您服务的优秀美容师××。结束时，我来接您，我们待会儿见！” 4、顾客参观 当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边，语气平和，自然，大方地向顾客作介绍。 向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速。 美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性地讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务。 5、送别顾客 当顾客对美容院的服务感到满意并准备离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情地与顾客道别：“×小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！” 在门口站立标准站姿，身体略微前倾30度，直到顾客离去。 6、回访顾客 美容顾问在电话回访或电话接受咨询时,应亲切,温柔,语速适中,吐字清晰：“X小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，上次为您做的XX项目，您满意吗？” “小姐您好！我是XX美容院的美容顾问，您有什么问题，需要帮助吗？很愿意为您服务。” 如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情邀请对方来美容院咨询。千万不要忘记微笑哦！ 如果我们在整个美容顾问服务流程都能通过以上行为和语言体现出的敬业精神，让顾客建立信任感应该是没有问题的。 6、回访顾客 美容顾问在电话回访或电话接受咨询时,应亲切,温柔,语速适中,吐字清晰：“X小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，上次为您做的XX项目，您满意吗？” “小姐您好！我是XX美容院的美容顾问，您有什么问题，需要帮助吗？很愿意为您服务。” 谢谢观赏 THANK YOU 欣永康美容会所： 美容师手册 ——专业美容顾问 -美容顾问全面透析- 一、美容顾问的角色定位 美容顾问是向顾客提供专业美容咨询，进行产品和服务销售的专业人士。 1、是向顾客提供优质胡美容咨询服务和顾问服务 2、为顾客制定美容方案 3、提供美容方法指导和美容产品使用建议 因美容院的规模不同，设置接待顾客的形式也有所不同。规模大的美容院，可以设置咨询室，小型美容院设前台接待厅，但美容顾问的职责都是一样的，她们肩负着接待，咨询，分析病情，介绍疗程与价位，介绍疗效，开票，收费，划卡，安排并帮助顾客预约美容师，回访，管理小组培训，承上启下等重任。 二、美容顾问胡工作职责 三、美容顾问的基本要求 1、微笑 作为专业的美容顾问，应该始终 面带微笑，尤其是当顾客进门时，更 应以诚恳的微笑迎接，使顾客感到温 暖，感到 放松，消除陌生感。微笑应该是自然的，发自内心的，商家常说“和气生财”，儒家提倡“与人为善”，西方的理论则是