如何处理顾客的投诉问题.docVIP

第六章 如何处理顾客的投诉问题 销售情景1、是这样的，只要是好点的纯毛衣报都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买一点的尺码，这样就会刚好合身，不过，还是很多顾客特别喜欢穿孔机纯毛的毛衣，因为……（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小组，您今天主要是想看…… 话术B：哎啊，这我要跟公司反映一下，请问您的衣报起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看…… 销售情景2：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。 话术A：（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思，您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以，这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是乐意帮助您的，这个问题解决起来也是非常麻烦，您把衣报留下……（帮顾客解决问题） 话术B：（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解，您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题） 话术C:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)小姐,你先别急,我现在请示一下公司领导,看怎么来帮您解决好这个问题……小姐,考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持,经理这次破例决定给您好换一件以表示对您好的感谢,经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查.这么大热天让您好跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!小姐,请问您还是要这种深色的款吗? 话术D:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)好的,您放心,我现在立即请示店长……小姐,我马上帮您拿件新的,其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过,也不知道是怎么发生的,为了避免下一次再发生类似情况,我们以后会好好检查一下新到的货,这样才不会造成您这样的困扰,您说是不是? 销售情景3:你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要西游记洗涤还是掉色? 话术A:哎呀,真是糟糕.不过您别着急,只要是我们再来了解具体的情况.张先生,您这褪色的状况是怎么发生的呢?(探询褪色的真正原因) 话术B:张先生,其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,所以采用了这种具有特殊染色技术的面料, 有点掉色是很正常的.我刚才看过您的衣服,这种情况完全在国家质保标准范围内,并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点,所以现在这种特色彩效果让衣服看来更自然..张先生,您放心好了,这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会为您服务到位的. 话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我,我会立即向公司报告这个问题的,您放心吧,只要是我们的责任,公司一定会负责的.来,请您先这边坐一下,我马上给您处理.(确属质量问题,请示上级)让您好久等了啦,刚才我与经理联系过了,非常抱歉,这么热的天让您好跑来跑去,真是不好意思!张先生,您喜欢什么样的款示呢,我来帮您挑选选一些供您好参考(引导换货代替退货) 七、设施维护及清洁 1、员工必须受惜店里的所有设施，收银设施、电脑、音响设备等。 2、如发现设备不能正常运转等问题马上上报，并做好日常维护。 3、按照店铺规定打扫卫生，营业中自己区域或有垃圾应捡起放垃圾桶。 4、每周一大扫除，各自区域死角、货架、试衣间、模特、细致打扫。 退货蓝图 袋上写明日期、件数、区域、供应商、本店店名 把退货分供应商装好 签 字 核对数量正确 上报采购，电脑部 交店助核实 立刻交柜长核实 核对数量不正确 仔细核对退单上的数量 把商品撤下来，解磁扣 导致按退单位找到相应商品 采购部开出退货单 交采购部 交柜长统一交店助 从防盗门过一下确认设有磁扣 退货操作蓝图 报电脑部修改数据 装磁扣，出样 签 字 核实正确 上报采购确认 上报店助核实 上报柜长核实 核实不正确 导购按货商名称点数，核实入库单 按袋子标示把货发到各仓 店助交各区柜长 采购送货至当班店助 商品入库操作蓝图 注意：新员工遇到冲退情况时应立刻找柜长，不宜自己解决。 无人为质量问题 尽量照顾 报店助 顾额异议 处理技巧 交收银台处理 是 否 确认是否水洗或其它残损 报店助 否 交收银台处理 报店助 是 客人小票遗失 确认是否当天购买 向顾客要“购