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1 第12章 排队系统 马缕演纺崭幢蓑氟软载枝甩领揣扯舍哎桔谭陷故窍号蔓皂肃仟着登证弄汇12排队论()12排队论() 2 Agner Krarup Erlang 1878-1929 丹麦电信工程师，排队论之父 研究人们打电话的方式，发展出人们需要等待多久的公式，并于1909年出版了关于排队理论的第一篇论文 壬盾耪姑肮揭虏肖疆逗劈橱谗镁鸿串掉宇癸亮蔷世翁柱萨饲眨盾蕉芹馋掣12排队论()12排队论() 3 UCLA, Leonard Kleinrock 1934— “互联网之父” ，“影响本世纪的50人” UCLA, James R. Jackson 1924—2011 排队网络之父 排队论焕发了新的生命力，影响巨大！ 洞恐稽行填硕肩敦衷塘测脯坦谩红亨盖吩撑售闯双靳钾猖室风匪肮眩渺滚12排队论()12排队论() 4 生活在城市中的居民在生产、生活以及学习消费的过程中，存在大量的排队现象，例如，食堂打饭、图书馆借还书、超市收银台、医院等待看病、车辆在信号灯控制路口排队等待通过、在银行柜台前很多顾客等待办理业务、城市中随时可能有急诊病人等待救护车的救援、港口外多艘万吨级船舶等待进港装卸货物、等待加工的零部件、等待装配的汽车等等。 排队现象无处不在！ 12.1 为什么要研究排队系统 啤磅芹弥萤阁癌侮挣蘸舵锰镐棚跑悼针屏杖笆猫瑟啪脉莽池尹晚脑笋尺惫12排队论()12排队论() 5 排队现象的特征是：顾客以某种随机方式到达一个服务设施，之后在队列中等待，直到他们接受服务。一旦服务结束，通常离开系统。 不花费极大的成本，等待现象是不可能完全消除的，我们的目标是要把他的不利影响减小到“可以忍受的”程度。 瞩盏派延酉唯衬睁很轿庞蔓辨雅童绢蹦递慷睛冈堂膏汰乳鞘荚躺聋缝撬绣12排队论()12排队论() 6 碟变够扭杭骸穴蚊扳晰器男抒啡仓麻忘构绳永乖罚汇嚷讽霄损兜烈灿倡走12排队论()12排队论() 7 为什么会产生排队现象？ 泛泛地说，是由于顾客需求量大于设施能提供的服务量。 究竟又是什么原因导致服务设施的服务不足？ 原因很多，例如缺少服务点、提供的更多服务则经济上不可行、空间限制无法容纳更多的服务台。 一般来说，当然可以通过增加投资建设更多的服务设施消除上述因素，但这需要分析“应该再增加多少服务台才可以消除排队？”。这就需要回答诸如“一个顾客必须要等待多久？”、“排队长度会有多长？”等很多问题。 严厚研蹋惺蹋屯跟达阜险初孝蝎樟弓仆胳络拟宠捶诞名极粮渔院缆憋粟乘12排队论()12排队论() 8 例 McBurger是一家快餐店，有3个服务柜台。该店的经理委托他人调查顾客对服务速度慢的投诉。调查结果显示，服务台数量与服务等待时间之间有着如下关系： 收款台数 1 2 3 4 5 6 7 平均等待时间 16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3 仔细观察这些数据，在3个柜台的情况下，平均等待时间要7分钟。需要5个柜台才能把等待时间减少到3分钟。 排队分析的结果可以用在费用优化模型中，即求两种费用(服务费用和等待费用)之和的最小值。如下图 缸鹿呵寐揭盯吗梧篷项轧鬼气开锑拔瘦闭说琐醛悦泅性敲伙泄糯捷塘捌奢12排队论()12排队论() 9 顾客等待时间成本 服务时间成本 总费用 服务水平 费用 最优服务水平 上图显示了一个典型的费用模型，使用费用模型的主要障碍就是很难估计可靠的等待费用，特别是当人的行为成为操作的有机组成部分时。 倪巾械捉遏割搀皋答睦堪是愁袱牧拥梁痒啤兔奎索变堤捆贡咏郝谤烃做许12排队论()12排队论() 10 分析排队系统的最终目的是为了对排队等待的顾客提供满意的服务。 排队论主要研究服务设施的需求与用户延误之间的关系，其在分析和规划城市服务设施扮演重要角色，例如地铁闸机的设置、消防站及消防车的配置以及医疗救护点配置等等；在工业上的用途包括生产线的设计及布置、加工设备的配置；服务业中服务人员、柜台的设置及调配。 研究排队论的目的 住快苯唱疮秩苗灸髓忍翠江拔在绘救厄榨嚼莲汁插金腋抢挤搅毯史显客新12排队论()12排队论() 11 排队论，作为运筹学的重要分支，并不是一种优化理论。 而是用于度量排队系统的性能指标，如队列的平均等待时间和服务设施的效率，这些度量指标可以用来设置服务设施。 排队论的重点在于实际中排队分析结果的实施； 为了充分理解排队系统的实际问题，就需要了解相当的基础理论背景。为此，首先介绍下构成排队系统的基本要素，然后介绍两个重要分布(泊松和指数分布)的“完全随机” 性质。 显观芯甭叫谬寿习冗丙连愁掇惊朋臀笺针歉梁基灶唁颧鳞浙琉赞氯掳争兴12排队论()12排队论() 12 一个排队系统中的主要参与者是顾客和服务台。顾客从某个输入源产生，到达一个服务设施，他们可以立即得到服务； 假如服务设施繁忙，也可能在队列中等待