太乙国际温泉度假村突发停电停水处理流程.docVIP

太乙国际温泉度假村突发停电停水应急预案 接报与抢修 1、值班经理与工程人员应第一时间赶到现场了解突发停电、停水事故的发生的原因和影响范围，并及时将相关情况报告总经理、副总经理、各部门负责人。 2、由工程部负责对发生故障的设施设备进行抢修，当事故超出酒店维修的能力时应积极与相关部门联系，取得支持。 3、如因外部原因导致停电、停水且短时间内不能恢复电力供应时，工程部应马上采取措施进行自行发电、供水，优先保证各一线营业部门基本照明及办公电脑的正常使用和营业用水。 4、工程部在抢修过程中应提前通知各部门抢修停电、停水故障所需时间周期及预计恢复供电、供水的具体时间点，如需切换电源，由工程部先与总办及各部门沟通，提前排出送电、送水先后次序，避免出现其他问题。 安抚客人及维持秩序 1、在突发停电、停水时，由总办牵头召开协调会统一口径，各营运部门应及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解，尽量安抚客人，减少投诉。 2、各相关部门应尽力采取补救措施，努力维持正常运营，如客人提出赔偿，按投诉处理程序执行。 三、事故处理 1、安保部 A、在突发停电时，当班安保人员应快速反应，突击检查各处电梯内是否有人员被困。如有人员被困时，视情况自行或联系工程部对电梯门进行紧急制动救出被困人员。在此过程中应注意安抚被困人员，保护好被困人员的人身安全和酒店的财产不受损失。 B、在突发停电时，安保部负责人应合理调配在店安保人员在各重要岗位（如各营业部门前台等）增设保卫力量、维持秩序。 C、在突发停电时，安保负责人应安排专人对各重要点位进行巡视，做好防火防盗工作，且各部门应配合安保部工作。客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明；公共部位如使用蜡烛，须做好安全防范。 D、安保部在日常工作中应对应急照明设施设备加强巡查，如有损坏或数量不敷使用时应及时报修或申购。 2、营运部门（房务部、温泉部、康体部、餐饮部等） A、在突发停电时，各营运部门前台必须立即在电脑管理系统中打印相关报表，确保客人离店结账的准确性。 B、主要营运部门应在突发停电、停水时，应在所负责区域内合理调配人员安抚、疏导客人。（应安排人员在下列地点持应急照明电源疏导客人：建筑物出入口、营业区域内光线较暗处、各楼梯口、各上坡下坡处、外围及建筑物内交叉路口等。） 3、销售部 A、在突发停电、停水时，销售部负责人应安排人员到相关部门前台负责对客沟通安抚及疏导工作。 B、及时掌握维修进度情况，如需告示客人时，首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。 四、监督与协调 A、总经理或副总经理应在停电、停水期间加强巡视，及时对各项工作根据实际况进行修正，并在事后召集各部门负责人召开总结会，对各部门的工作进行讲评，对积极主动、圆满完成工作的部门及负责人进行表扬或奖励，对拖拉推诿、完成工作有缺陷的部门及负责人进行相应处罚。 B、各部门应互相配合，增强横向沟通；如有异常情况，应及时向总经理或副总经理汇报。 五、善后处理 A、总办应召集各部门根据影响程度确定弥补方案。 B、恢复供电、供水后，各部门应配合工程部及时对涉电、涉水设施设备进行安全检查，防止电器故障及供水管道故障。 C、由人事部负责将事故发生的原因、处理情况和结果备案。