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乌鲁木齐市旅游产业游客满意度研究 摘 要 近年来，乌鲁木齐市旅游业发展迅速，在经济发展中的地位也越来越重要。乌鲁木齐市旅游业 具有资源、品牌、政策等多种优势，但同时也面临着季节性强、距离客源市场远、突发性因素多等 不利条件的制约，与中西部同等级别城市相比，乌鲁木齐市的旅游业发展相对还比较落后。为了提 高乌鲁木齐市旅游业竞争力，有必要从游客的角度出发，建立游客满意度评价体系对乌鲁木齐市的 旅游业进行综合分析，并在实证分析的基础上提出提高乌鲁木齐市旅游业游客满意度的改进建议。 本文首先对游客满意度研究文献进行梳理和分析，将游客满意度区分为单项满意度、综合满意 度和总体满意度，并以美国顾客满意度模型为基础，构建了包含7个变量的游客满意度逻辑模型，建 立了游客满意度测评体系。通过查阅资料、访谈、问卷调查等方法获取研究的数据和信息，利用SPSS 统计软件对收集到的数据进行描述性统计分析、因子分析、相关分析和二项Logistic 回归分析， 并得出以下结论：（1）来乌鲁木齐市旅游的游客旅游经历比较丰富，是具有现代旅游者特征的游客。 （2 ）乌鲁木齐市游客的旅游感知绩效因子包括导游服务因子、旅游购物因子、旅游交通因子、旅游 食宿因子、旅游娱乐因子和旅游景观因子；（3 ）对游客总体满意度的影响比较显著的因子依次是旅 游交通因子、旅游景观因子、旅游娱乐因子和导游服务因子；（4 ）游客总体满意度与游前期望成弱 相关，与游客重游意愿低度相关，与游客的推荐意愿中度相关；（5 ）从游客总体满意度和综合满意 度比较来看，综合满意度选取的指标基本上能够反映总体满意度状况，表明指标的选取和满意度测 评模型是有效的；（6 ）人口基本特征中，游客的年龄、受教育程度、旅游经历和旅游动机等对游客 旅游满意度影响显著。 最后，本研究在实证分析的基础上提出针对提高乌鲁木齐市旅游业游客满意度的相关对策建议。 关键词：旅游产业；总体满意度；综合满意度；乌鲁木齐市 I The Study of Tourists’ Satisfaction Degree of Tourism Industry in Urumqi Abstract In recent years, with the rapid development, tourism industry is becoming more and more important in the social and economic development in Urumqi. The development of tourism industry in Urumqi has many advantages such as resources, brands, policies and so on, but it is also restrained by such adverse factors as seasonal, far away from the source markets, uncertainty and unexpected factors. Compared with the central and western same level cities, Urumqi is relatively backward in the development of tourism industry. In order to improve the competitiveness of the tourism industry in Urumqi, it is necessary to establish tourist satisfaction evaluation system from the perspective of tourists to make a comprehensive analysis of the tourism industry. And based