凯瑞达酒店-服务手册前台.docVIP

凯瑞达酒店 凯瑞达愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 凯瑞达使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“凯瑞达”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班領班 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 任务清单 前台服务标准 职位任务 1、电话接听和转接……………………………………………………………… P8 2、散客预订 ……………………………………………………………… P10 3、参观房间 ……………………………………………………………… P13 4、入住接待 ……………………………………………………………… P14 5、换房处理 ……………………………………………………………… P20 6、叫醒服务 ……………………………………………………………… P22 7、开门服务 ……………………………………………………………… P23 8、延时退房的处理……………………………………………………………… P25 9、记帐/挂帐服务 ……………………………………………………………… P27 10、离店结帐 ……………………………………………………………… P29 11、客人留言 ……………………………………………………………… P32 12、问讯服务 ……………………………………………………………… P34 13、宾客投诉处理 ……………………………………………………………… P35 14、物品赔偿处理 ……………………………………………………………… P37 15、商务服务 ……………………………………………………………… P38 16、访客登记 ……………………………………………………………… P40 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） ………………………………………… P41 18、租借物品 ……………………………………………………………… P43 19、行李寄存 ……………………………………………………………… P45 任务清单 前台服务标准（续） 职位任务 20、交接班 ……………………………………………………………… P47 21、夜审和封包 ……………………………………………………………… P49 22、前台相关表单 ……………………………………………………………… P52 23、酒店租借物品服务及配置 …………………………………………… P86 24、借用物品安全使用说明 …………………………………………………… P87 25、酒店商务服务项目及价格 ………………………………………………… P88 26、酒店小商品配置 …………………………………………………………… P89 27、酒店服务标准表 ……………………………………………………… P90 职位任务-Task 1 电话接听和转接 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 电话问候 聆听和记录 前台标准接听用语： “您好！凯瑞达前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “