社会服务评估社会行政评估).pptVIP

第十章 社会服务的评估 主讲人：张江龙 对相关问题的思考 机构绩效如何？ 方案绩效如何？ 项目绩效如何？ 员工绩效如何？ 何为评估 评估，顾名思义即评判、估计，它是一种区别性的活动，通过评估，评估主体可以判断评估客体的努力程度、工作绩效、管理能力等，可以区分优秀与低劣、积极与消极、进步与恶化。 它是行政管理活动的环节之一 第一节 社会服务评估概述 一、社会服务评估的含义 它是介于社会工作实务与研究之间，是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社会服务方案绩效的评估过程与工具。 它的目的是提升社会服务的效率、效益和品质。 二、社会服务评估的意义 为什么在现代社会越来越需要社会服务评估，或者说社会服务评估在现代社会越来越重要？（P177） 1、问责时代的要求 2、应对复杂技术的要求 3、赞助单位的要求 4、服务对象的要求 5、社会工作专业发展的要求 社会服务评估的意义 1．社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径 2．社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据 3．社会服务评估是合理配置资源的有效手段 三、社会服务评估的类型 1、从时间分，分为事前、过程和事后评估（P180） 事前评估：指在服务计划形成后进行的评估工作，目的是评估计划的合理性。 过程评估：是指在服务执行(输送)中进行的评估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达成目标。 事后评估：服务提供完毕后进行的评估工作，目的是检查服务是否达到目标和为下一次服务提供经验和研究资料。 2、从评估者的身份来看 3、从评估的侧重点，或者评估的内容 四、社会服务评估的发展（了解） 20世纪30年代前：政府在福利方面投入较少，服务更多是个人和志愿组织的个人行为或组织行为。 20世纪30年代：由于美国公共服务飞速发展，科学管理理念向政府组织和社会福利机构渗透。 20世纪60年代：“向贫困作战”项目低效率，致使评估加入项目修订中。 20世纪70年代：评估全面成为日常工作实践，重在成本、财政能力和资源有效管理。 20世纪80年代：福利国家危机，评估更注重成本—收益的平衡问题 20世纪90时代：重在评估社会问题的优先次序，以此制定新的社会服务项目。 20世纪90年代以后，人们逐步认识到通过评估等管理工具来提升社会服务组织自身和推动组织发展的重要性 五、社会服务评估理论的发展取向 1、“3E”评估理论 经济（economy）：指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。它关心的是投入的数量，而不关注其产出与服务品质。 效率（efficiency）：通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。 效果（effectiveness）：指公共服务实现目标的程度。它通常只关心目标或结果。 2、“3D”评估理论 诊断（diagnosis）：指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。 设计（design）：指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。 发展（development）：发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。 3、服务对象满意度评估理论 顾客(服务对象)的满意度：即服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度。包括： （1）了解服务对象的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要； ——敏感度 （2）充分具备提供服务所需的知识与技能； ——能力 （3）热心接受服务对象的要求；服务态度谦虚、有礼 ——态度 （4）能够倾听服务对象的不同意见； ——技巧 （5）社会服务组织及其工作人员(包括志愿者)值得信赖；——信任 （6）能够尊重服务对象的隐私，被服务对象有畅通的投诉渠道；等等。 ——伦理 三种不同取向比较： “3E评估”侧重于评估是一个监督检查的过程，它注重的是组织或项目产生的结果。 “3D评估”侧重于评估是一个学习的过程，它注重的是实施政策、计划或项目的组织能力。 服务对象满意度评估的导向是自下而上的，面向的是被服务对象。 但是，前两种的共同点都是自上而下型的评估方式，且评估是以实施项目的组织为中心。 4、“APC”评估理论 问责(Accountability)：指非营利组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。包括：对非营利组织的治理结构、活动是否与组织宗旨相一致；组织的有关信息是否进行了必要的、准确的披露；非营利组织的