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成都市2012年度导游年审培训 专题辅导讲座 第四专题 规行矩步——导游国际化 服务规范 主讲：陈健 一、导游员的服务态度与形象塑造 随着旅游业的发展与进步，以前很多被忽视的服务态度和 品质问题，也越来越受到重视。在旅游行业中，很多旅行社经 营的旅游产品都是大同小异的，所以差异化经营实际上还是体 现在自身的服务质量与服务态度上。 （一）导游员良好形象的塑造 良好的开头是成功的一半，导游工作亦不例外。给客人留 下良好的第一印象就显得极为重要。导游员要善于在旅游者中 间为自己塑造一个良好的形象，这是绝对必要的，因为不如此 就不能博得旅游者的好感，就不能吸引旅游者，就不能把旅游 者团结在自己的周围，最终也不能很能够好地完成自己的导游 工作。 迎接旅游者是导游人员与旅游者接触的开始，导游人员给 旅游者的首次印象，对旅游者心理有重大影响。第一印象的好 坏常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据 。良好的第一印象可为以后导游服务的顺利开展铺平道路。 导游人员的第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态和使用 的语言。导游人员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； 在动作、姿态等诸方面的形象美；所使用的语言、语音、语调 和语词的丰富性和正确性。 警示：但有一些年轻的导游员往往忽视自已在旅游者面前的形 象，满不在乎，匆匆上阵，不作任何准备，尽杂乱无章，结果 使自己处处被动。 导游人员从在机场、车站第一次接触旅游者起就必须注意树立 自己的开象，要庄重、态度热情、充满自信、办事稳重干练， 不仅要注意外表的形象和态度对旅游者心理的影响，而且要以 周密的工作安排、良好的工作效率给旅游者留下美好的第一印 象。 从机场到饭店的交通工具、行李运送、住房、用餐都要做好妥 善的安排，迅速地满足旅游者的要求，同时还应特别注意在细 微之处关心旅游者。 2.保持良好形象的途径 导游人员必须明白良好的第一印象不会 “一劳永逸”，应 在以后的服务中注意维护和保持自己的良好开象。因为形象的 塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。 为适应旅游者心理上对导游人员的的期望，导游人员要始 终表现出自信、精神饱满、衣着得体、沉着果断、办事利落、 讲解知识丰富、语言得体； 警示：切记不懂装懂、狂妄自大、说话随便；对旅游者的承诺 一定要兑现。总之，要自始至终用使旅游者满意的行为来加深、 巩固良好形象。 同第一印象一样，导游人员留给旅游者的最终印象也非常重 要的，若导游人员给旅游者的最终印象不好，就可能导致前功 尽弃的不良后果。导游人员应提供更周到的服务，不厌其烦地 帮助他们。 导游人员此时以诚相待是获得旅游者好感的最佳策略。在仪 表方面要与迎客时一样尽量着正装，送别时要行注目礼或挥手 示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。 良好的最终印象能使旅游者对即将离开的旅游地和导游人员产 生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机，并可起到 良好的宣传作用。 二、导游与游客沟通的语言技巧及讲解方法 导游在工作过程中，将会面临各种情况，需要面对各种各样 的游客，在与游客的接触中，语言是最基本、最重要的工具， 这种导游人员与游客交往过程中采用的语言形式就是导游的交 际语言。 语言的表达形式、方法和技巧都会在与游客接触中产生不同 的效果影响，因此导游人员应不断提高自己的语言交际技能。 （包括外语甚至方言的语言能力） （一）称谓的技巧 导游和游客第一次见面时，一要注意称呼得当，二要注意 寒暄时热情有礼。一般情况下，导游人员对游客的称谓经常使 用三种方式。 1.交际关系型 交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中 的角色关系。如 “各位游客”、 “诸位游客”、 “各位团友”、 “各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既 公事公办，又大方平和，特别是其中的 “各位游客”称谓是导 游语言中使用频率最高的一种，但这种称谓太趋于普通平和， 难于拉近导游与游客之间的距离，缺乏亲和感。 2.亲密关系型 这类称呼多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如 “各位 朋友”、 “朋友们”等，或者按照地域的习惯来称呼比如：对 北方你，称呼 “大哥、大姐、大叔、大