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毕业论文 论客人投诉的处理 学院：湖南商务职业技术学院 专业：酒 店 管 理 学生： 学号： 指导老师： 二 〇 一 六 年 四 月 论客人投诉的处理 目录 一、产生投诉的原因……………………………………………………………………1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、对酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、对设施设备的投诉…………………………………………………………………2 4、客人自身原因………………………………………………………………………2 5、其他因素 ……………………………………………………………………………2 二、投诉的影响…………………………………………………………………………2 （一）反面影响…………………………………………………………………………2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响酒店的效益……………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益……………………………………