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基于顾客满意度如家连锁经济型酒店服务改进策略 　　摘要：连锁经济型酒店是一种性价比较高，价格比较适中，能够提供有限服务的现代酒店，主要顾客是青年学生及商务旅行者。连锁经济型的酒店若想有一个长远的发展目标，重要的是必须要提升顾客的满意程序。如果想要将经济型酒店满意度和竞争力进行有效地提升，必须要改变服务模式，提高服务质量和服务水平，以及企?I文化和企业信誉度，从而使经济型酒店的综合服务得以有效地提升 关键词：顾客满意度；连锁经济型酒店；策略 0.前言 随着社会经济的发展，人们的生活水平也在快速地提升，消费观念也在不断地更新，随着国内旅游业的发展，社会旅馆以及星级酒店的客源也在不断地增加，以往占有主导地位的酒店市场，已经很难满足人们的需求，并且这些酒店还存在许多弊端。例如，国内酒店的品牌形式太单一，成熟品牌体系形成的太少；酒店品牌在定位上，既单一又有雷同；酒店不但高级的管理人才欠缺，管理经验也缺乏；旅游资源比较丰富及沿海发达的城市，集中了空间的分布等，人们更需要的是酒店的经济型，以及舒适和整洁 1.我国连锁经济型酒店发展的趋势 1.1细分经济型酒店 市场经济在不断地发展，人们的消费更趋于成熟化和个性化，消费观念也在不断地转变和更新，更深一步地细分连锁型经济酒店，根据酒店顾客的主要来源，经济型酒店主要包括商务型的经济型店和青年旅馆以及汽车旅馆等。根据细分以后经济型酒店，对于各种不同类型的经济型酒店，从服务产品进行设计，对于经济型酒店市场的弊端尽量进行改正和补充，从而使经济型酒店稳定性得以有效地保证 1.2连锁经济型酒店的集团化 连锁经济型酒店集团是指经济型酒店发展为两家或者两家以上的同一个名字的经济型酒店，可以在本国家，也可以在世界的各地。这些连锁经济型酒店具有联合经营的系统及统一的管理模式，不但具有统一的酒店名称和酒店标志，而且各个连锁经济型酒店的经营管理方式和服务标准都是相同的，这种经营方式是未来酒店发展的必然趋势 1.3经济型酒店低碳化及绿色化 时代在不断地发展，绿色经济型酒店也应该构建起来，为了发展社会的环保，人们就必须要提倡绿色的消费，进行绿色管理，才是经济型酒店长远发展的趋势，所以，必须要创建低碳化及绿色化的酒店 低碳酒店，就是在经济型酒店的经营及建设中，将低排放的环保理念融入其中，使其成为一个酒店经营创意的时尚。低碳环保和减排在经济型酒店中不但是对社会的责任，还给经济型酒店提供了对行业和流程以及价值链和供应链的审视，从而将竞争优势创建起来 绿色酒店，就是经济型酒店所提供的产品必须要与利用的资源相符合，既对人体无害，又能够保护生态环境的经济型酒店。这样的经济型酒店，不但能够将市场的竞争力得以有效地提升，还能增加更多的客源 2.顾客满意度研究概述 2.1顾客满意度 二十世纪初，顾客满意度理论开始产生，也就是消费心理学的研究，市场经济在不断地发展，在很多学科的领域，开始应用顾客满意度理论。对于什么是顾客满意，很多学者也提出了自己的观点 其实，顾客满意既是一个积累的量，又是一种感觉的状态，许多的因素都会影响顾客的满意。例如，对于周围环境，顾客的感知，服务及产品的特性，以及顾客对于平等及公平的感知等 2.2顾客满意度指数 顾客满意度指数，就是国际上最近几年发展起来的评价质量的指评，是在消费行为学和经济学以及消费心理学基础上，评价质量的科学指标。将顾客的期望与产品提供的考察对象进行比较，顾客做出评判。从而测量的企业将服务及产品提供给顾客，在什么程度上，达到了顾客的需要 欧洲顾客的满意度指数在将ACSI基础进行继承的同时，做了修正，其一，将ACSI中变量，也就是顾客抱怨去掉了，企业形象增加了；其二，在ECSI测评的所有行业中，都将感知质量分为评判服务质量及评判产品质量，到1996年以后，ACSI对于耐用品类的商品，开始分别测评服务的质量及产品的质量 3.提升顾客满意度的策略 3.1形成以顾客为中心的服务理念 经济型酒店的员工必须要树立为顾客进行优质服务的理念，真正认识到顾客是酒店生存的主要原因。酒店的员工必须要热情地去为顾客服务，在酒店的各个环节，都能够将顾客为主体的服务理念进行有效地体现，使顾客感觉到酒店热情的服务及关怀，就好像到家了一样，从而将顾客的满意水平得以实现 3.2重视服务环境，改进服务质量 顾客很难从无形的服务中去对酒店的服务质量进行感知，所以，顾客评价质量的标准通常就是服务的环境。在服务的环境中，物质特征将必要的信息提供给消费者对于周围环境的适应。环境设计可以将一些信号传递给消费者，使他们在环境中受到一定的感染，同时，使他们的行为在某种程度上，也受到了一定的影响。酒店各个对顾客感受及感官有影响的细节