2接触发现需求-讲师手册精要.doc

单元主题 接触发现需求 讲师操作手册 课程内容规划 SESSION PLAN 课程名称： COURSE 衔接训练 课程主题： SUBJECT 接触发现需求 学习目标： OBJECTIVES 让学员意识到接触与发现需求在专业化推销步骤及实际展业中的重要性。 让学员了解和掌握接触与发现需求的关键点。 让学员真正发现需求，并为客户设计出完善的保障计划。 课程内容概览： 大 纲 时 间 课程简介 5 接触、发现需求讲解 40 讲师示范 10 休息 10 学员一对一演练 70 休息 10 学员场景秀，点评 50 结语 5 合 计 200 备 忘 栏 讲 义 教 具 活 动 投影机 学员演练 白板、白板笔 学员场景秀 VCD、光盘 两个话筒 两把椅子 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 1.课程简介 5分 主题 主题介绍与说明 PP1 概论 课程大纲说明 目标 说明学习目标 PP2 成果 了解发现客户需求的重要性并学会运用 经验 以前有无注意发现客户的真实需求？ 预期回答： 再确认 强调发现客户需求是设计建议书的依据 2.接触、发现需求讲解 40分 接触前准备 1、进入接触前准备阶段:重点强调 心态准备和服装形象方面。 2、踏出公司大门前应带着“五心”来对待客户: 信心:对自己有信心,准客户才能信任你。 耐心:耐心化解准客户的疑虑。 爱心:没有爱心,准客户不会打开心灵之门。 诚心:诚心关切准主顾的需求。 热心:热心帮助准主顾解决问题。 3、注意自己的仪表、服装形象: 在着装方面应该注意,根据不同的场合选择和搭配不同的服装(如高级写字楼、工厂车间或仓库)。 总之,整洁、得体、合宜是最重要的。 PP3 PP4 PP5 进门 进入进门阶段:了解并掌握敲门、应答、停顿等各个环节。 1、敲门的力量应以清脆为佳。不要声音过小,但也不能给人吵闹的感觉。 频率以三次为宜。中间间隔适中,节奏感要强。敲门次数不应过多、过频,每次之间间隔5秒钟,给对方足够反应和应答的时间。 2、应答时语速放缓,吐字清晰、有力,语音适中,措词简单明了,直接表明身份与来意,尽量消除对方的戒心和防备,以开门见面为目的。 PP6 PP7 PP8 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 “您好！我是太平洋保险公司的寿险顾问王洋。能不能占用您三分钟的时间，帮我们做一个社会调查。”同时要注意在应答时保持微笑的表情。 3、在注意了敲门的要领和应答技巧的同时,与客户对话中,应注意停顿的时间不宜过长,停顿的频率也不宜过多。切不可让客户不但没有消除戒心,反而增强了防范心理。 4、模拟场景: 业务人员在某小区进行陌生拜访,敲一陌生客户(训练师扮演)的家门。 PP9 PP10 学员模拟场景，其余人及讲师点评。 接触 在日常生活中,往往是因为需要才会购买。但寿险是一种无形商品,准主顾对它的需求是潜在的,往往需要我们去唤起、去发现。正因为如此,在接触中发现客户需求就显得尤为重要了。在接触的环节里,一起熟悉和训练打招呼、走近、交换名片及求座。 1、打招呼应不卑不亢,具有一定的亲和力、感染力，拉近与客户之间的关系 “你好!小姐。我是太平洋保险公司的王洋,今天来只是想……” “你好!李先生。我是太平洋保险公司的王洋,是林先生介绍我来拜访你。” 2、走近客户时,应在离人或桌子一米左右的地方停下。不要离客户太近,给人一种被压迫的感觉。 同时表情友好、亲切,用礼貌的眼神注视对方。 3、交换名片时,应主动向前迈出半步,身体略前倾；顺畅地从西服上衣口袋中掏出名片(如有提包应事先放在脚边或地上),自己的名字冲着对方,双手递出,整个动作郑重而有力。 ——“林先生,幸会!” “……方便请教您一张名片吗?” PP11 PP12 PP13 PP14 4、不论拜访时间长短,务必求座。在心态、地位上使双方平等,也不会给人一种急躁、仓促的感觉。 求座时可直接求座,如:“林先生,我可以坐这里吗?” “张小姐,你不介意我坐这里吧?” 也可顺势坐下,如:“林先生,您放心,我只占用您十分钟的时间……” 5、模拟场景: 业务人员在某写字楼进行转介绍拜访,已经敲门进入客户〈训练师扮演〉的办公室。 PP15 PP16 学员模拟场景，其余人及讲师点评。 寒暄 寒暄是销售面谈活动中,与客户见面的第一个面谈活动。 寒暄就是话家常,谈一些与保险无关的轻松话题,说一些相互恭维的话,问一些关心对方的问题,让第一次接触的紧张能放松下来,慢慢建立起可依赖关系。 着重注意开门、赞美、建立同理心和寻找共同话题等等环节。 1、开门寒暄就是打开客户的心中