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客诉部工作流程 第一章：客诉部简介 第一节：职能描述 一、隶属关系 客诉部隶属商店前后台管理 1、职能描述 客诉部的基本职能是通过热情、周到的服务，及时地为顾客解决在我爱我家消费过程中遇到的各种实际问题，包括‘受理各类顾客投诉；参与解决店内的突发事件；受理平价宣言投诉；反馈顾客对我爱我家的意见及建议’等。作为我爱我家的一项特色服务，客诉部的职能充分体现了我爱我家维护消费者利益，创建放心消费环境的服务宗旨。客诉部还负责统计汇总所有顾客书面或电话投诉信息，落实并反馈投诉处理结果和顾客投诉原始资料的存档工作。 第二节　顾客投诉分类 一、 服务类投诉 1、员工服务态度和工作情绪。 2、售后服务的主动性和积极性。 二、产品质量类投诉 1、产品确实存在质量问题但没有给顾客造成经济损失的投诉。 2、产品确实存在质量问题并给顾客造成经济损失的投诉。 3、产品不存在质量问题由于施工不当造成经济损失的投诉。 三、员工产品知识不熟造成投诉 1、由于员工介绍商品有误，给顾客造成经济损失。 2、由于员工给顾客备错货，给顾客造成经济损失。 四、店面发生的突发事件 1、顾客购物时发生意外受伤。 2、商店缺少提示性标牌，或提示不明显、提示有误等原因造 成顾客的意外伤害或损失而引起的投诉。 3、商店展示品脱落给顾客造成伤害或损失、移动设备意外伤害或损失以及商品码放安全隐患给顾客造成的伤害或损失。 顾客购物时突发急病。 顾客在购物现场无理取闹，造成围观阻塞通道。 顾客购买的商品刚出门就损坏了，要求商店赔偿。 五、特单订购商品违约类投诉 1、商品不按时到货又没及时通知顾客。 2、到货商品与展品不符。 六、平价宣言类投诉 商店商品价格高于当地市场价格。 岗位设置 ·客诉部设置经理、主管和投诉员 第二节：岗前准备 ·主管每日营业前应组织召开晨会，总结昨日工作情况，传达公司最新文件或精神，布置当日具体工作，组织清洁整理本部门办公区。 ·投诉员每日营业前应查看交接班日记，了解昨日遗留的顾客投诉情况，听取主管布置当日需解决的工作，清洁整理办公区。 第三节：人员素质 作为客诉部的员工，应了解我爱我家的服务政策，经营理念和经营的商品；熟悉“消法”等相关法律；具有较高的综合协调能力。 1、熟悉商店的服务理念和各项服务政策； 2、掌握店内各部门的职能，熟悉各部门的工作流程； 3、熟悉产品厂家售后服务的联系方式； 4、熟悉客诉部的工作流程； 5、主动积极的为顾客解决各种投诉； 6、规范使用服务用语； 7、能独立培训新员工； 8、掌握《消法》及《产品质量法》并能够灵活运用于工作中； 9、遵守商店的各项管理制度； 10、良好的表达与沟通能力； 11、学会了解顾客心理。 第二章：处理服务类投诉的工作流程 解决此类投诉的原则：依据公司制定的《我爱我家员工守则》相关规定执行。 步 骤 1、首先向顾客道歉，请顾客等候，马上解决问题。 2、遵循“顾客永远是对的”原则，要求员工向顾客道歉，或由客诉部员工代表商店向顾客就此事道歉，取得顾客谅解。 3、客诉部员工填写『投诉单』，将被投诉员工姓名及被投诉原因记录下来，将投诉单的粉联转交防损部；防损部按照《员工守则》和《员工奖惩制度》对该员工进行处罚。 考虑员工是否需要就顾客投诉的内容重新进行培训。 每月将投诉单进行统计，如有员工在一个月内被累计投诉三次以上的，这名员工要经过培训后再上岗； 将统计结果于每月２1日报送给店长。 第三章：处理产品质量问题投诉的工作流程 一、解决问题的基本原则和法律依据： 基本原则：本着证据清楚、实事求是的原则 法律依据：《产品质量法》和《消法》 步 骤 二、受理流程 注明产品的名称及投诉的原因。投诉员协助顾客填写『投诉单』（表 如果店内的专业人员可以认定商品存在质量问题，商店可以为顾客及时退换商品。 如果店内专业人员无法确认该产品是否存在质量问题，商店应尽快联系厂方专业人员来店或到顾客家中调查原因；（时限2天之内） 如果商店和厂方经过验证认为产品不存在质量问题，而顾客认为产品存在质量问题时，则应依据《消法》有关规定，由消费者去相关的产品鉴定部门做产品质量鉴定；鉴定费由最终责任方承担。 如果产品经鉴定确实存在质量问题，则由厂家依据《消法》承担顾客由此造成的经济损失。 如果涉及法律纠纷，则应咨询我爱我家公司律师意见后妥善解决。 投诉员应跟踪每笔投诉，在最终结果还未出来之前要随时和顾客保持联系； 投诉处理完毕，要请顾客和部门经理在投诉单白联上签字确认； 将统计结果于每月２1日报送给店长。 赔付款金额的确立、付款方式及程序： ·赔付金额确立依