2014综合能力教材新增知识关注点.docVIP

《物业管理综合能力》经济学相关理论知识在物业管理中的应用 … 4、需求收入弹性（需求量变动率和 收入的变动率比值） 富有弹性 Ey ＞1 高档品； 缺乏弹性 1＞Ey ＞0 必需品； Ey ＜ 0 低档品 二、管理学相关理论知识在物业管理中的应用 …… 2、服务营销学的演变 3、服务营销组合（7P组合）产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程 4、服务营销的特点：供求分散性 ；营销方式单一性；营销对象（顾客）复杂多变性 ； 服务消费者需求弹性大 ；对服务人员的技术、技能、技艺要求高 。 5、服务营销的原则：诚信原则；顾客导向原则 ；系统控制原则；可视化原则 ；时效性原则 6、物业服务产品的基本特征：无形性、差异性、同时性；不可存储性、主观评价性，不涉及所有权性 7、品牌策略的类型：产品线扩展策略；品牌延伸策略；多品牌策略；新品牌策略；合作品牌策略 8、品牌战略包括六个方面的内容： 品牌化决策 ---解决属性问题；品牌模式选择---解决结构问题 ；品牌识别界定---确立内涵问题；品牌延伸规划---界定领域问题；品牌管理规划---发展考量问题 ；品牌远景设立---统率纲领问题 9、物业服务品牌管理方法; 创业期 关键问题是-确立品牌核心价值 成长期 重点放在让业主理解品牌核心价值