专题七游客管理和运营管理剖析.PDFVIP

专题七 游客管理和运营管理 一、游客管理 （一）游客管理中的人员管理 景区企业必须注意与游客接触的每一个细节，在考察景点游客服务 管理成效时可以从以下几个方面入手： （1）员工的工作头衔/称谓，可以通过改变称谓来拉近员工和游客的距 离； （2）员工的外表，员工着装设计既可统一景区形象，又能让游客一目了 然地看出员工的工作职能，甚至增加景点气氛； （3）员工手册，在对员工的工作职能进行表述时要注意游客至上的原则； （4 ）在游客离开时向他们说再见，询问观感，推荐附近的景点 （5）景区文件，每个员工应随时附带一份景区信息录，以备游客询问； （6）员工招聘及培训，员工招聘时应灵活，并注意增加员工的稳定性。 1 共17页 （二）游客管理中的运营管理 良好有效的景区营运管理可以极大地提高游 客体验的质量，其主要包括： n 排队问题的处理。包括让游客知道需要等候的 时间，为排队游客提供娱乐活动以转移其注意力 等，努力做好排队区设计。 n 高效处理游客投诉。 n 尽快解决问题。对于问题或投诉最好马上进行 欢乐谷游客排队 或至少在游客离开景区前给出一个令人满意的答 复。 n 保持景点环境整齐清洁，让人感到景点得到了 良好的管理与维护。 n 让游客感到景点内有安全保障，能够放松、尽 兴，而不用担心可能发生意外。 2 共17页 （三）景区景点的解释系统 1. 景区解释系统不同于简单的展示，而是由游 览路径、展品陈列、标版说明、各种形式的导 览导游等一系列因素组成的系统。其作用为对 展示品或景区进行实物信息以外的说明，加深 游客对展示事物的了解。 景区导游标牌 2. 传统的景点解释方式包括：无说明解释、景 点标牌、说明板、景点导游、导游图及导游册。 其中导游图册这种方式一直非常流行。 3. 现代方式包括：语音导游、录像展示、动态 展示、计算机多媒体展示或参与性测验以及化 妆导游等。其中语音导游使用较为普遍。 卡通导游米奇 3 共17页 二、景区营运管理 从一般意义上讲，营运管理指组织整合资源对服务于顾客需 求的系统进行设置、运作和控制的过程。资源通过这个增值过程 可以转化为企业的产出，即满足顾客需求的产品或服务。 景区营运管理主要指的是景点企业价值链中的首要活动内容， 即景点日常管理中调动景点的资源、员工、物质和设备为游客提 供满意的服务，并取得满意的投资回报率，使景区能保持平稳高 效的运行。从某种意义上讲，景区的每位员工都参与啊营运管理。 4 共17页 景点运营管理包括很多内容和因素，其中包括可控制因素、 可影响因素和不可控制因素。 n可控制因素：员工数量、培训与使用；零售餐饮点的数量与质 量；存货管理；票务及入口管理等。 n可影响因素：员工的动机与行为；通过调整游览线路、设立更 多的收费处和调整餐饮点的布局影响景点的承载力；特许经营者 的活动；可避免和不可避免的事故；在任何一个特定时间内景区 游客的数量和类型等。 n不可控制因素：员工的偏见；天气；顾客的态度与对景点的期 望；顾客的品位与偏见等。 5 共17页 （一）运营管理中的问题处理 在日常的景区经营管理中，管理者要 处理很多不可预见的问题，比如： n景区内游乐设施或收银系统出现故障。