第五讲收银服务.pptVIP

　第五章 收银服务 第一节 收银处基本工作常识 本节要点： 一、收银处的业务特点 二、客人支付方式 一、收银处的业务特点 （一）协作性 （二）时间性 （三）专业性 （四）责任性 （五）规范性 （六）服务性 二、客人支付方式 （一）现金结算(Cash) （二）信用卡结算(Credit Card) （三）支票结算(Check/ Cheque) （四）转帐结算(Transfer to Account) （一）现金结算 现金结算的程序如下： 1.收银员在接收客人支付的现金时应唱收现金数量。如果客人支付的是外币，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，严格加以控制。 2.查看客单，复核钱款无误后，收下现金并唱付找零。 3.在客单上盖上“PAID”字样的印章后，把客单和找零一起交给客人。 4.将客单的其他联保留好，以备审核、统计。 （二）信用卡结算 1.如果客人希望使用信用卡结算，收银员应当先检查客人提供的信用卡的有效日期、外观是否完整（如有明显无效、残缺的情况，应当向客人指出），同时让客人在客单上签名，检查客人的签名是否与信用卡的背签相符； 2.如果客人使用的是国内信用卡，还应请客人出示身份证； 3.收银员根据最新收到的“黑名单”，进一步检查信用卡是否有效，或通过终端机检查信用卡、办理信用卡授权等。经过确认无误后方结算，压印信用卡； 4.收银员将签购单押好，并在签购单上填写客单上的消费总额，然后交给客人签名认可。客人信用卡的号码应清晰地用刷卡机印在签账单上，刷卡的日期要正确。签账单的最后一联一定要字迹清楚，如果不清楚则需要重新刷一次，同时必须要在客人面前将第一次刷好的签购单撕毁； 5.在客单的客人联上盖上“付迄”字样，之后连同信用卡一起交还给客人； 6.将签购单的其余联和客单的其余联一起存放好。 （三）支票结算 1.转帐支票的结算程序 收银员从客人手中接过转账支票，首先检查支 票内容是否齐全、完整，是否有付款单位的名称、开户银行的账号以及是否在有效期内； 检查无误后，请客人在支票背签或盖章，同时记 下付款人工作单位、证件号码； 开立支票时必须使用钢笔填写，书写要清楚、准确； 将支票的付款人联和客单联一起交给客人； 把支票其他联和客单其他联保管好。 收银员从客人手中接过现金支票，首先检查支票的真伪，是否在有效期内； 请客人把自己的姓名、单位名称及地址签署在客单上； 将客人实际总消费金额，填写在现金支票的金额栏； 在客单上盖上“付迄”章后，交给客人保存； 将客单其他联保管好。 （四）转帐结算 当公司与酒店之间预先签订了定期结账合同为其员工预订客房时，该公司相关员工入住酒店时可以使用这种结账方式。通常情况下，公司负责支付客人的全部或者部分费用，客人离店时可以不付账而由酒店向公司收账。这种结算方式必须建立在酒店与客户预先签订合同的前提上，客人在入住时需要提供订房凭证才可以被允许使用这种方式结账。结账时，收银员应当请客人在账单上签名认可，然后将账单和订房凭证转到财务部，作收账处理。 一、建立客人帐户 （一）建帐的要求 （二）程序 （三）记录客帐 （四）保存帐单资料 （一）建帐的要求 1.账户清楚，记账准确，特别是客人姓名、房号必须准确； 2.团体客人要开设集体户头，零散客人开立个人户头。团体客人中若有人不愿意受到综合服务费标准的限制，也可以开设个人户头。 （二）程序 收银处收银员收到总台接待员开出的客人账单后，应当按照以下程序工作：（如下表） 收 银 处 工 作 程 序（续表）  （三）记录客帐 1.采用零星收款方式的酒店，收银处只负责每天累计客人的房租，其他费用则由客人在费用发生时当场支付，收银处不负责记账； 2.采用统一收款方式的酒店，收银处除了需要每天累计客人的房租外，还需要记录客人在酒店入住期间所发生的用餐、洗衣、长途电话、健身娱乐等各种消费。 （1）客人的这些零散消费由其消费部门的收银员凭借客人的房卡进行记账，并将记账单按照规定的时间（如每30分钟一次）准时送交前厅收银处。使用了计算机系统的酒店，这个过程可由计算机自动将消费数额传递到前厅收银处； （四）保存帐单资料 收银员必须将客人的住宿登记表以及各种账单按照房号或者团号分别妥善保存，应当每天清点核对一次，以保证客人账户的原始凭证的准确性。账单资料中应包含客人所有的消费细节，例如具体消费时间、地点、内容等，以便客人如果在结账时提出疑问，收银员能够准确回答。 二、客帐结算 （一）客人离店结帐手续 （二）客人离店后工作 （一）客人离店结帐手续 1.准备程序 2.结帐程序 3.争取客人下次预订 1.散客结帐程序 （1）客人需要凭借房卡来结账，收银员负责将房卡收回，将提前已经核对过的客人总