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为企业创造价值
1
目录
2
客户金字塔
现有客户群的1%
VIP客户
现有客户群的4%
大客户
现有客户(有过成交记录)
现有客户群的15%
中级客户
现有客户群的80%
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
3
客户盈利矩阵可以帮助企业在针对不同类型的客户群体时，考
虑制定相应的营销策略
高 重点保护地区 成本调整地区
客户的净销售
价值 发展建设地区 危险地区
低
低 高
服务成本
客户盈利矩阵
4
反映顾客忠诚的关系营销梯级表
强调发展
鼓吹者
(长期拥有顾客)
支持者
强调新客户 长期客户
(招揽顾客)
现实买主
潜在顾客
5
顾客忠诚度的定义
当企业挽留顾客的比率增加5%时， 获利便可提升25%到100%；
吸引新顾客的成本是维系现有顾客的5倍。
也有学者更是直接表示忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此
可见，保有忠诚的顾客对企业经营者来说，是相当重要的目标任务。
顾客忠诚度，是指顾客对于公司的人员、服务或产品的一种归属感或认
同感，此种感受将直接的影响到顾客的行为。
顾客忠诚度代表消费者对产品与服务的行为导向，是支配消费者实际购
买行为的重要因素，也称为品牌忠诚度。可以重复购买或再购意愿为衡量指
标。顾客忠诚度将会反应于顾客再次光临的可能性，并且愿成为此企业的一
份子。
6
赢得客户及其经济效益
7
客户流失
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