交互式的高效客户沟通.docVIP

交互式的高效客户沟通 交互式客户沟通需求日益凸显 随着企业内部分工越来越细，产品与服务的种类越来越多，客户的区域分布越来越广，企业与客户之间的沟通——其手段和效果——都面临着前所未有的挑战。 今天，即使是最严谨的金融机构，例如银行，也对网络分布方式的快速客户响应很感兴趣。原因简单，客户们对于这些新的沟通方式的接受程度远远超出人们的想象。作为为他们提供服务的各种机构，都发现能够第一个提供交互式沟通的组织所能抢占到的先机至关重要。PG，这个大众消费品推广的成功范例，早在1999年就开始尝试在网络上通过“虚拟社区”的方式与新生婴儿的父母进行沟通，从而轻易地锁定并细分出0~1岁婴儿、1~3岁婴儿、学龄前幼儿等目标客户群体。大量的传统行业，例如白色家电企业，在二十世纪90 年代开始斥资建设呼叫中心。因为通过电话，他们突然能够跨越多年来形成的交付链条的中间环节接触到最终的用户。在中国，手机短信的应用越来越被企业所重视。经过精心挑选的目标群体和选择正确的时机发送的短信可以马上创造经济效益。 以上这些都从侧面反映出交互式客户沟通的需求正在改变企业多年来形成的内部流程，有时，甚至会重塑整个组织。 全方位接触中心为客户沟通提供“十八般兵器” 全方位客户接触中心(Integrated Customer Contact Center)并不单指一个系统。为了提供给客户通过电话查询或上网查询，都获得相同的账户余额信息这样一种“理所当然”的服务，也需要有一个整合的客户信息数据库支撑，而且这个平台上可以方便地与传真、语音、互联网等进行互联，这项工程的成果需要集成计算机行业中的多项尖端技术才能实现。 当然，实现后的效果也是显著的。客户可以在任何时间，任何地点，以最便捷的方式或设备，几乎无时间差异地安全地获得他或她希望得到的信息，或与服务、销售人员联系；而就在沟通开始的那一时刻，服务或销售人员也能获得该客户的历史联系记录和往来数据，轻松地与客户建立起紧密的联络关系，高效地提供他或她最需要的产品服务介绍，从而达到最佳的运营效果，提升客户满意度和企业销售业绩。 一个未来成功的客户接触中心将不再是低层次的“成本中心”，而成为了一个战略性的“客户沟通”平台，包括以下方面： ??□ 提供多种联系渠道； ??□ 综合的知识管理和联系管理方式； ??□ 能够与每位客户进行“一对一”的个性化交流； ??□ 每位客户的沟通都可以在一个整体性的策略下进行； ??□ 为更高级的商业分析和战略制定提供真实数据； ??□ 培养出色的销售/服务的前线员工。 用友TurboCRM 中的“客户接触中心” 用友TurboCRM 中内置的全方位客户接触中心，整合了Web、Email、短信、传真、电话、信件等多种联络手段，为企业提供高效、经济、全面的市场营销、客户服务、客户关怀方式和手段。可以实现： ??□方便企业在极短的时间内为大量的客户群发个性化邮件； ??□为符合条件的客户同时发送个性化的手机短信； ??□利用自动语音服务，以低成本为客户提供7X24小时的不间断服务； ??□收、发传真功能为企业节省更多费用； ??□轻松批量打印带有客户姓名的贺卡内容及地址标签； ??□通过网站与客户进行互动沟通。 用友TurboCRM全方位接触中心的应用实践证明，有效地贯彻了CRM“一对一”的服务理念，达到多种不同渠道信息统一，同时为客户提供了个性化的服务，降低成本，提升赢利的目标。