制造服务业时代来临http.docVIP

制造服务业时代来临 　　美菱用“品质服务”培养“品牌信徒” 　　家电企业由制造向服务转型已成为大势所趋。 　　作为一项全新的服务举措，“先行赔付”的概念正被引入家电制造业。国内冰箱巨头美菱联手中国消费者协会设立的“品质服务先行赔付保证金”，在业界引起强烈震动。 　　对此，中国家电协会理事长姜风表示，“十二五”期间中国家电工业将面临新的发展机遇期，迎来新一轮消费结构的快速升级，消费门槛会越来越高，消费者的眼光会越来越挑剔。如何满足消费者的不断期望，给行业提出了新的课题。“美菱首先将先行赔付引入家电制造业，将消费者权益纳入了企业的战略之中，为消费者提供更具有实质价值的服务，真正解决消费者的后顾之忧，对提升整个行业的服务水平都有重要的意义。” 　　将品质服务进行到底 　　　“白色家电行业技术升级较慢，冰箱、空调、洗衣机行业的领军企业多年来很少以价格战作为竞争的主要手段，且近年来受原材料、劳动力、市场营销等因素冲击较大，向服务领域转型无疑成为各大品牌打造差异化品牌形象、寻找新的增长点的有效途径。”家电业资深人士刘荷清如是评价。 　　美菱的选择是将“品质服务打造成美菱的基因”。2月27日，美菱与中国消费者协会共同设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会进行管理，对美菱冰箱“品质服务”承诺进行见证，并对美菱的执行进行监督。如果美菱不履行承诺或者是消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”。 　　美菱公司总裁王勇(专栏)表示，此次“先行赔付保证金”的设立是美菱冰箱“品质服务”内容的又一个创新。“大多数的厂家喜欢把争议的最终解释权留给自已，而我们把这个权力主动交给了第三方、消费者权益的保护者——中国消费者协会。我们主动不留后路，我们只有‘品质服务’一条路。”王勇说，美菱也希望通过“品质服务”来找到“品牌信徒”。“这是一个漫长的过程，不是一蹴而就的，也不是靠一次简单的购买就能够培养出来的，要用真诚来打动用户，更重要的是要让品质获得用户的认可。” 　　据中消协投诉部主任邱建国介绍，消费者购买美菱冰箱如果遇到产品或服务等方面的问题，在双方不能协调解决的情况下，消费者可向当地消协组织提出书面申请，地方消协组织将相关材料转交中消协，核实情况后，中消协将从美菱500万元“先行赔付保证金”中对消费者先行做出赔付，“办理速度和流程都会很快捷”。 　　“先行赔付保证金”，加上美菱之前提出的“家电下乡冰箱十年免费保修”和“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”等承诺，美菱品质服务战略正在全线铺开。“我们要让买到不合格冰箱的消费者就像买彩票中了奖一样，把‘倒霉蛋’变成‘幸运者’！”王勇告诉记者，这样一方面可以抚慰消费者因为“被倒霉”而受到伤害的感情，另一方面也可以使厂家不断提高冰箱品质，零缺陷设计，零缺陷制造，严把质量关。 　　中国消费者协会秘书长杨红灿在接受采访时表示，美菱全面推进品质服务理念，说明企业有自信意识、自律态度和自责的机制，“善意对待每一位消费者，免除消费者的后顾之忧是企业承担社会责任的具体体现。” 　　差异化竞争 　　谈及美菱冰箱倡导“品质服务”战略的初衷，王勇表示，目前市场上少数品牌是假承诺不负责，真骗人不诚信。 　　“‘品质服务’是指美菱冰箱提出的、超出国家法律规定的、对于品质瑕疵的补偿超出消费者预期的、追求消费公平的服务举措。”王勇介绍说，美菱已对“品质服务”进行了商标注册申请，这是美菱专属的、特有的。“我们希望通过品质服务的开展，给消费者创造一个公平的消费环境。” 　　对这个问题的思考，美菱是伴随着家电下乡的进程开始的。2009年4月，美菱实施“家电下乡冰箱十年免费保修”策略，至今两年多的时间里，受到三四级市场商家和消费者的欢迎，冰箱行业各大品牌都积极跟进，美菱的服务营销不光成为全行业纷纷效仿的榜样，已然成为家电营销中颇具代表性的营销案例。 　　承诺是实力的表现，践诺是诚信的表现。王勇表示，既然承诺了“品质服务”，美菱就要履行诺言，不折不扣，认真落实。“‘品质服务专项保障资金’是下定决心一定要花出去的。” 　　据了解，品质服务在推行过程中，美菱还提出了“零缺陷设计、零缺陷制造”的健康产品体系，在全国范围内建立起一万多个乡镇服务站，真正把服务送到消费者的身边，为美菱品质服务稳步地前行注入了更多信心。 　　在王勇看来，品质服务是美菱现阶段找寻到适合自身发展的战略，也是未来公司长期要走的路。对于未来，王勇表示，一个诚信、公平的消费环境需要全社会共同去追求，通过大家共同的努力，会有更多自律的行动在行业内产生。 　　中国家用电器协会秘书长徐东生指出，“未来一段时间，家电业的竞争重点将从市场营销转向售后服务，这给所有企业都提