客服部门工作会议全记录.docVIP

客服部门工作会议全记录 日期：2011年03月1日?????????????????????????????????????第6期 会议时间、 地点?2011年3月10日 Skype语音会议?主持人 ?瓦x?会议记录人员 ?天x?参加人员 ?退休 水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无风 小幺 瓦蓝 阿德 王菲 熊宝宝 悠然 机器猫 天吴 小猪困困?请假人员 ?枫x（由于无网络晚上的会议都无法参加）??这次会议对上次客服例会和临时会议提出的部分问题已经落实以及对遗留问题再次进行商讨，同时对新问题进行商讨。?会议记要?一、在线组 1、针对3月2日的临时培训，瓦蓝提出未一次性解决问题处理流程的另一套方案。此次讨论仍无定论，流程仍需细化，流程何时执行及相关负责人员名单待定。 2、桑桑为办公室固定用号，平常左左登录，她出外勤时客部在线人员替上。 3、客服工号编写商议：建议KFQQ001~，根据在线人数填写后面的数字。此问题仍需讨论。 4、行走的鱼和熊宝宝在线客服工作有问题可向小双咨询，请小双多加指导。 5、由于人员变动，在线客服时间表需要更新。 二、短信平台 1、短信平台的发送中有部分重复发送，信息需在发送前进行删选。 需要枫心愿与小双联系，使用号码去重软件。 三、物资捐赠流程 1、暂定流程：在线客服先向咨询人说明物资要求、运费和反馈问题；如果咨询人执意捐赠且物资符合要求，在线客服将此问题转交对应负责人（小猪、退休、瓦蓝）；由对应负责人与西部老师及捐助人联系。 2、年会时再与西部老师讨论此流程问题。 四、反馈组 1、测试系统的分批反馈由于功能不全，目前无法测试，效果未知。 2、反馈问题临时汇总贴中有些问题需要开学之后核实，目前学校已经陆续开学，需要相关人员跟进。 3、捐助人直接给孩子邮寄的物资，格桑花不负责反馈；捐助人询问的话，可在方便的情况下帮忙，较远的地方无法提供帮助。 4、老师代收助学金时，如何核实老师是否将助学金交给孩子？目前捐助人有疑问，而格桑花没有对应的措施。由水滴将问题提交给捐助部，并与捐助部协调解决方案。 五、客服部人员变动 1、在线组长艾月因个人时间及精力原因辞去组长一职，暂时转为只负责客服邮箱管理，需指定临时在线组长。 2、米米负责论坛客服。 3、颜夏转为志愿者。 4、冰雪归入在线组。 六、其他 1、论坛回复不够及时，论坛客服员需加强，确保每天浏览论坛帖子，回复率100%。米米转为负责论坛客服。 2、瓦蓝：格桑花注册账户需要找回密码的时候，是否能够直接将重置密码发送到注册邮箱，省去密码提示问题这一步骤，因咨询人一般都不记得密码提示问题。此问题需要草与雨吁联系。 3、天津异地就读生活补助项目执行情况如何，较多捐助人咨询，官网上目前没有项目执行情况说明。水滴跟进项目部。 4、数据分析深化捐助人类别分析：如按大客户、地区、捐助年限、捐助要求、项目所属等。?下次会议时间预告 ?下次例会主持人：枫心愿。 会议时间：2011年3月24日21:00-22:00 请大家在会议前两天提交会议要点到枫心愿的邮箱? 客服部工作会议纪要2 日期：2011年02月24日????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 第5期 会议时间、 地点?2011年2月24日 Skype语音会议?主持人 ?水滴（因网络问题临时由枫心愿改为水滴主持）?会议记录人员???? 阿德?参加人员 ?水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无风 小幺 枫心愿 瓦蓝??? 阿德 蓝心情? 王菲?请假人员 ?米米，小猪困困，悠然，颜夏 ?这次会议对上次客服会议提出的部分问题已经落实以及对遗留问题再次进行商讨。?会议记要 ?一、在线组 1、艾月：在线客服时间统计：上午（九点到一点）：廖丹、颜夏；? 下午（一点到七点）时间段空缺比较多，无固定人员； 晚上（七点到十点），因在线人员较多，采用人员机动模式。 补充：达真、瓦蓝周末以及一，四，五，可做机动。熊宝宝（四点以后）和小静下午可上客服；周六排定值班表。 2、客服遗留问题解决流程(工单)：流程图尚未完成，近几日内完成，在流程完成之后对所有客服人员做一次培训。3月2日召集临时会议培训，3月10日例行会议期间做一个适用性小结（小枫）。 3、客服QQ临是离开时间较长时须交接给下一位，做到人离开就下线。 4、陶然指导新进人员（蓝心情、天吴）的进程报告：天吴和蓝心情已经开始实习挂Q了，根据提交的日志，没有明显的错误。培训，除了提供大家之前的客服日志以及与天吴邮件解答他提出的一些疑问以及我提出的客服常规性问题。 5、行走的鱼