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　　关于卡诺模型在构建优秀班集体中的应用论文 论文摘要：借鉴卡诺模型的研究成果，从学生、辅导员等多个角度考虑班集体建设，通过他们的基本型、期望型和兴奋型三个不同需求层次来剖析影响优秀班集体建设的因素，提出创建优秀班集体的策略，包括满足 论文摘要：借鉴卡诺模型的研究成果，从学生、辅导员等多个角度考虑班集体建设，通过他们的基本型、期望型和兴奋型三个不同需求层次来剖析影响优秀班集体建设的因素，提出创建优秀班集体的策略，包括满足不同层次的学生需求，营造良好的班级舆论氛围及提升学生工作者和学生干部素质。 论文关键词：卡诺模型；优秀班集体；影响因素 卡诺模型是一个典型的定性分析模型，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素，本文借助卡诺模型及其相关原理，试从满足班集体的不同层次需求出发，剖析影响优秀班集体构建的因素，从而在实际工作中不断改进和完善班集体建设。 一、卡诺模型及其相关知识剖析 1.卡诺模型介绍 东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）和他的同事FumioTakahashi受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域进行研究，相继发表了《质量的保健因素和激励因素》（MotivatorandHygieneFactorinQuality），《魅力质量与必备质量》﹙AttractiveQualityandMust-beQuality﹚的研究报告，奠定了卡诺模型的相关理论基础。 2.卡诺模型相关知识 该模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，对应这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 （1）基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当产品的属性或功能不充足时（不满足顾客需求），顾客将表现出很不满意；当其属性或功能充足时（基本满足顾客需求），顾客无所谓满意不满意，充其量是满意；此时再追求产品的属性或功能充足已毫无意义。 （2）期望型需求要求生产者提供的产品或服务人员提供的服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。有些期望型需求连顾客自己可能都不太清楚，但是他们内心实际希望得到的、需要在合适的时机诱导他们发现的需求。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的或享受服务中得到的越多，顾客就越满意；当没有满意这些需求时，顾客就表现出不满意。 （3）兴奋型需求要求生产者提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务人员提供额外的服务行为，使顾客产生惊喜。当产品属性或服务品质不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，而当产品提供了这类需求或者顾客得到了惊喜的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客对产品和服务的忠诚度，激励其在后续购买产品或继续使用服务。 卡诺模型从严格意义上说，不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，卡诺模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。同样，通过分析学生对班集体和班集体对学生的不同需求，也可以帮助学生管理工作者找到完善自我，培养学生干部及引导学生的着力点。 二、卡诺模型在优秀班集体建设中的应用 教书育人、管理育人、服务育人（简称“三育人”）是指教育教学的一切工作都必须以育人为中心，以促进学生身心全面发展为主旨，提高学生适应社会、服务社会的能力。此外，“环境育人”，即在学生工作管理者的组织和引导下，通过班级学生间互动，特别是学生干部的带动，营造良好的班级氛围，让班级学生实现自我教育。 1.学生对班集体的需求审视 类比卡诺模型为提高客服满意度，分析顾客的不同需求，笔者也从满足学生需求的角度出发考虑班集体建设问题，应用卡诺模型的相关知识，认为学生对班集体也有三个层次的需求，即：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。 （1）基本型需求。基本型需求是学生对于班集体的基本要求。它要求辅导员热爱、尊重学生；学生干部认真负责，能及时传达消息，为同学谋利益。当辅导员和学生干部不能以较强的责任心引领学生向前发展时，特别是涉及学生切身利益时，学生会很不满意；当辅导员和学生干部能把相关事务做好时，学生无所谓满意或不满意，充其量是满意。 （2）期望型需求。期望型需求是学生对于班集体的内心潜在要求。它要求辅导员和学生干部提供的服务比较优秀，但并不仅仅是日常事务中的基本素质和素养，有些期望型需求连学生都不太清楚，但是，这些需求恰恰是他们希望得到的。在工作中发现，学生平时谈论的通常是期望型需求，辅导员越能为人师表、以身作则；学生干部越能率先示范，越多才多艺，越能为学生