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旅行社门市体验报告 ——基于广之旅与南湖国旅的比较 罗莹 调查日期：2014年4月20日星期六 下午4：00~4：40 调查目的：体验并比较广之旅与南湖国旅两家旅行社门市的硬件环境与软件环境，分析其各自的优点与不足之处，提出改进意见。 对象 项目 广之旅 南湖国旅 门市选址 门店名称 广之旅中山五路国际旅游名店城 南湖国旅城 地址 广州市越秀区教育路113号汇力商务楼首层101房#1-#3号 广东省广州市越秀区教育路114号 在地图上所处的位置 车流方向与门店位置示意图 交通 交通便利，距离公园前地铁站D出口约五十米处 交通便利，距离公园前地铁站D出口约七十米处 门市印象 整洁程度 干净 干净 门店外部装饰 有液晶屏幕展示广之旅最近主推的旅游线路，我去观察的时候看到的是门店所有的显示屏上都在播放湖北风光有大幅的海报，宣传近期的旅游线路优惠情况 门店外部张贴大幅海报宣传近期优惠的旅游线路信息，我去的时候看到南湖国旅在大力宣传长江三峡、重庆、四川的旅游线路，个别产品还有买一送一的促销活动 入口处 广之旅的入口是推拉式的玻璃门，需要顾客手动打开，门口有一位工作人员负责欢迎顾客和派发一些宣传资料 南湖国旅的入口是开放式的入口，门口有6~7名工作人员负责引领顾客，给顾客做一些简要的介绍，在引领顾客到资料区之后，若顾客没有问题工作人员便继续回到门口迎接顾客 等候区 等候区没有具体的标出，可是顾客可以分辨出等候区。广之旅的等候区分布分散：进入门店后右手边有三张小圆桌与若干椅子供顾客浏览资料，左边靠近玻璃墙一边安放了四张连着的金属座椅，在距离其几步之远的地方又安放了八张这样的椅子 有清晰划分的顾客等候区，大约20平米左右的面积。等候区提供圆形桌子和天蓝色的软包座椅，顾客可在此向工作人员咨询信息或者自己浏览资料 硬件设施 广之旅门店内部装潢比较朴实。主题颜色是绿色；没有播放背景音乐；因为人气较旺，门店比较嘈杂；没有地毯；没有绿色植物；室内有空调；采光充足；门店内大致有25台左右的电脑可供查询与下单用 南湖国旅门店内装潢比较复杂，门店内有很多Hello Kitty的元素作为装饰；主题颜色是天蓝色和黄色；没有播放背景音乐；因为顾客相对来说较少，门店内工作人员与顾客能以正常的音量交流；门店内铺设有地毯；没有绿色植物；室内有空调；采光充足；有5台左右的电脑可供查询与下单用 服务接待 服务人员仪表 广之旅服务人员身着统一的绿色、白色制服，胸前佩戴有工牌；女性工作人员没有化妆 南湖国旅工作人员身着统一的天蓝色、白色制服；胸前佩戴有工牌；女性工作人员化淡妆 服务人员工作 服务人员态度良好，会积极地回答顾客提出的问题，但不会主动上前询问顾客需要；服务人员主要集中在电脑前接待顾客；门店中大约有服务人员30人左右 服务人员态度良好，会积极且流畅回答顾客提出的问题，引领顾客进入门店，不会主动上前询问顾客需要，能做到微笑服务；服务人员主要集中在门店门口欢迎引领顾客，少数几个工作人员在电脑前工作；门店中大约有服务人员15人左右 评价 门店比较 在门店选址方面，虽然两间旅行社都靠近交通主干道，但是广之旅拥有更好的地理位置条件： 广之旅门店位于一个小路口的尽头，除了面向交通干道的一面外，广之旅还拥有一面迎向车流方向的墙作为展示机会，再加上其所在的交通干道为单行道，广之旅能够很好的对过来的车辆进行宣传。而广之旅也很好的利用了这一面墙，上面张贴了字体较大的旅游线路优惠信息。而相比之下，南湖国旅则处于几家店铺中间，只有一面面对主干道的宣传机会，不能对来往的车辆进行宣传。 广之旅与南湖国旅处于交通干道的两边，但是广之旅所在的那一边有地铁出口，从地铁出来的人不用穿过马路便可以进入广之旅的门店内。而要进入南湖国旅的门店则需要等待红绿灯，穿过马路。所以广之旅的可进入性大于南湖国旅。对顾客而言，许多人会选择搭乘地铁来门店咨询、购买旅游产品，所以他们会倾向于先进入广之旅的门店，为广之旅带来了更多的客户资源。 在门市印象方面，两间旅行社都做到干净整洁，采光充足，门店主题色调与企业形象统一，但是南湖国旅凭借一下点略胜一筹： 门面。南湖国旅门店入口处有6~7名仪表整洁、精神的服务人员对顾客进行欢迎和引导，而广之旅只有一名工作人员在入口处欢迎顾客，顾客感受到的受尊重的感觉不及南湖国旅。 门市环境。广之旅的门店中前来咨询的顾客非常的多，整个门店的座位几乎被坐满，再加上服务接待区与等候区分区不清晰，所以人声嘈杂，服务人员与顾客的音量都要要稍微放大才能听清彼此，再加上其没有采取一些措施来降低噪音，门店内正题比较嘈杂。而南湖国旅虽然在顾客数量上不及广之旅，但又专门划分的等候区，而且门店内铺设有地毯降低噪音，使得南湖国旅的环境更为舒适友好。 功能划分