2015年处理顾客异议的简单方法.docVIP

2015年处理顾客异议的简单方法！ “三字经”就是一个简单易行的方法，同时也是处理异议的三个步骤。 第一步：顺 关键点：避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式。 如果客户向你提出异议，说明顾客是有情绪和疑惑的，这时关键是先处理情绪再处理事情，要认同对方，不要直接还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后再用你的真诚和专业，引导客户向下一步走。 我们无需赞成顾客的主张，但是我们一定要尊重顾客的立场，毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意，同情不代表同理。我同意你的感受，理解你的想法，但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于解决异议。 1、与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式：点头，微笑，说“是的”、 “我理解你的感受……”等同理心表达。 举例： 顾客：太贵了！ 回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐对高品质的服装很在行……（赞美） 顾客：你们的服装看起来真是一钱不值！ 回应：（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人……（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真） 顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？ 回应：（点头、微笑）是的，非常感谢您的关注和建议，我会把您的建议反馈给我们老板……（感谢认同） 2、获得客户认同的3F回应模式。F是三个英文的首字母，即（Feel感觉----Felt感觉的过去式-----Found发现的过去式）。 举例： 顾客：太贵了！ 回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你现在的感觉（Feel），过去也有好多顾客和你一样，第一次看到我们的价格会觉得贵（Felt，用其他顾客的感受再次认同，并用他们的故事说服顾客），后来他们穿过我们的衣服以后发现（Found）真的是物超所值，不仅成为我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买。（讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事，客观的事实很容易让顾客放弃抵御） 在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用同理心表达进行承接，会让客户降低抗拒的心理，会起到意想不到的效果，类似的表达同理心的句子还有： 您说得很有道理…… 我理解你的心情…… 感谢您的建议…… 这个问题问得好…… 一看您就是专家…… 我知道您这样做是对我们好…… 您的意思是……（复述也是认同） 第二步：转 关键点：转移顾客的关注焦点或者重新定义异议，带领顾客看到异议背后的深层需求和正面动机。没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。 当顾客提出抗拒的时候，我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理，明确顾客为什么会提出这样的问题，他要达成什么样的目的，我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步，可以并引导客户来解答，让客户自己说服自己： 举例： 1、顾客：太贵了！ 解读：深层需求：让我相信它真的物超所值。 正面动机：其实我是喜欢它的。 感受：怀疑 转化：这件衣服看起来特别适合您的气质。（强化顾客的正面动机）价钱方面请您放心，一定是物有所值，关键要看合不合适，衣服一定要试穿才有感觉……（转移焦点：把关注点放在“是否适合”这个价值点上，而不是价格上） 2、顾客：你们的衣服看起来真是一钱不值！ 解读：深层需求：我需要更多尊重和理解 正面动机：看起来有品质的衣服才配得上我（注意：不一定就需要贵重的衣服） 感受：生气，别小瞧我！ 转化1：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告诉我们可以改正，谢谢您！（注意：如果发现顾客真有情绪的时候，先处理情绪，再处理事情，真诚面对是最有力量的。） 转化：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的……（转换定义：“一钱不值”是因为不适合自己） 转化：（点头、微笑）是的，先生，像您这样有身份的人一定要配有品质的衣服，请问您通常都喜欢什么样的衣服？（转移话题：直接把他的焦点放在他的需求上） 3、顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？ 解读：深层需求：我有我的风格 正面动机：我希望在这里找到适合我的衣服。 转化：小姐，您更喜欢优雅有品味的服装是吗？（转化定义：把“素雅的颜色”转化为“优雅有品味的”，既认同顾客，又可以扩大选择范畴） 另外，善用“合一架构” 转化模式表达不同于顾客的观点和建议。 很多销售人员在“顺应”之后是这样转化的：“是的，我理解你的感受，但是……”。“但是”、“可是”这样硬性的转折词具有否定先前所说的功能，会引起顾客新的抗拒。转化最好的表达方法是尽可能不出现转折词，如果一定要出现，注意用“同时”代替“但是”。即用“合一架构”的表达模式，更容易让对方接纳你的建议。如： “我理解你的心情，同时……” “你的意见很好，同时……” “我尊重你的观