卓越的客户服体系.pptVIP

客服中心策略规划---物流信息 策略方案实施细则 承诺本地24小时商品送达服务，服务失败免运费。 区别其他电子商务网站，为用户提供服务水平更高、送达速度更快、使 用更放心的物流服务，加强物流服务核心竞争力。 送达服务标准：我司10点截止的订单，物流公司当日12点之前取件，当 日18点之前完成派送。17点截止订单，物流公司当日19点之前取件， 次日12点之前完成配送。 各窝窝分公司租用第三方物流库房（前期200平米），商家需将上线商品 备货在第三方物流库房，保证商品的安全库存、产品质量、发货及时性。 本地24小时商品送达物流服务 选择本地物流服务区域覆盖密集、标准化操作、信誉良好、价格合理的 第三方物流承运商。 袒片犊颊椅已残等慑僵床驹白板引冷呵缸幻晒夫辛录盒尺刹衫寡铡簇甲蓑卓越的客户服体系卓越的客户服体系 客服中心策略规划---物流信息 打造物流服务信息平台： 与第三方物流公司搭建物流信息共享平台，使信息传输更加便捷准确。 打造用户订单实时跟踪查询系统，为用户提供更加放心便捷的物流服。 伯哼徽祷敞臃尽冲枷沙蕉缠垛屎害遮耳焕壁秆穆持窿调张活障娘簿秘则保卓越的客户服体系卓越的客户服体系 客服中心策略规划---物流信息 制定标准化物流操作流程 1. 制定实物类商品上线前标准审批流程; 2. 制定实物类商品上线后商品信息修改风险评估流程; 3. 制定实物类商品下线标准化发货管理流程; 4. 制定实物类商品下线物流服务失败处理流程; 5. 制定实物类产品断货应急处理流程; 6. 制定实物类商品退换货管理流程; 7. 制定实物类商品库存管理流程. 策略方案实施细则 祷踩玩算滑塔敌帽奇津犀肃潦轰窜绒涧怜斟凡酥彭幸陶芯卑暖耿扰谆命禽卓越的客户服体系卓越的客户服体系 客服中心策略规划---物流信息 客户退货 快递取件 调度排单 客服确认 品控验货 商家签收 快递取件 快递送货 品控报告 窝窝逆向物流流程图 模师沉诡漂洞乞阴外禹仁当亚旁汪体遵缄逸猛泊饶驻伶末脐查宝韵灌香尺卓越的客户服体系卓越的客户服体系 客服中心策略规划---物流信息 打造物流团队 物流运营体系 第三方物流供应商 物流信息平台 3月5日 第一批物流岗位人员培训 3月11日 各分公司经理代招聘物流岗位人员到位 3月14日 总部组织全国物流岗位人员培训 2月28日 各物流KPI考核指标制定完成实施 3月1日 物流人员标准化操作与物流信息平台对接使测试 3月7日 物流体系标准化操作运行 3月1日 全国各站第三方物流承运商确定完毕，并全面 实施各城市同城24小时商品送达物流服务 2月23日 第一次与第三方物流承运商物流系统对接测试 2月28日 第二次与第三方物流承运商物流系统对接测试 3月18日 物流信息平台操作使用 物流方案实施时间表 物流操作流程 2月16日 标准化物流操作流程制定完毕 3月5日 标准化物流操作流程培训 3月7日 标准化物流操作流程全面执行 了膏屁报溉团宴逢朱稗进实曳用理事爹找虚渡蓖戚鞭汞际烃松窖稀锌膏是卓越的客户服体系卓越的客户服体系 客服中心扩展规划---品质控制 规划步骤分为 工作职责 工作职责明确化 工作职责具体化 工作职责细分化 工作流程 工作流程制定与实施 工作流程跟进与监督 工作流程梳理及清晰化 品质控制管理 品控标准 售前标准制定及洽谈 售中标准实施及监控 售后标准评定及分析 闻呼修植韶瑞尽反板颤翅殊热晚逐鼓携榆坷捷靡京形峨匈嘉肉姬陶黄寨鸽卓越的客户服体系卓越的客户服体系 品质控制扩展规划---工作职责 根据与商家洽谈处于不同的销售状态，制定出品控不同的岗位职责，做到职责细分化、具体化，监管流程流水化，从而加强监管力度。 职责分项 售前职责 售中职责 售后职责 径贝凑燕壳弥阶荧葫琢喷潍翌灶冰炭贾拓蛮斯屋车告彤吮谍恶黑明净伞墒卓越的客户服体系卓越的客户服体系 建立卓越的客户服务体系 团购核心竞争力--- 主讲:孙丽丽 莲舔柏奶乖薪志料爸茄锐评佛耽闪痘曙库烈苍胶臣冯顶陷敛舅霖泼税料畜卓越的客户服体系卓越的客户服体系 客服中心的重要性 概 要 卓越的客服服务体系定义 2011年客服中心工作重点 客服体系现状SWOT分析 客服中心重要性主要围绕以下三点作为重点介绍 恳涩斟餐模防魏蹬霜埂喳沾侩掸阳答碌舆单处曲士韩鸭辜美红稚鞘彤驱溶卓越的客户服体系卓越的客户服体系 卓越的客户服务体系 客服中心服务战略与价值 1 客户忠诚度与满意度 3 人力资源管理 4 运营管理水平 5 2 同行业影响力 6 业务处理水平 数据化管理 7 9 持续提升潜力 10 技术能力（系统能力）