按照合同总价的10%收取软件维护费_中元办公机售后服务说明doc.doc

????????????????????????????中元办公机售后服务说明??? 尊敬的客户： ??? 感谢您使用中元办公机！为了保证您的合法权益，我们为您提供如下售后服务，请仔细阅读： ? 总则?? 序号 项目 内容 备注 1 远程服务 7×12小时电话、网站客服、QQ、远程技术支持 一般需要用户开放远程端口 2 上门服务 保修期内远程无法解决必要时提供上门服务 用户支付差旅费和硬件成本 3 服务收费 第一年免，第二年开始收取合同总价10%的标准年维护费 保障系统标准功能的正常运行、版本升级和必要时上门查看硬件服务 4 服务三包 7天包退，1年包修，维修不好包换 终身成本价维修 5个 可租可买 购买2个月后不满意可申请退货；租赁售价抵押金，2个月起租，不满一个月按一个月计算 扣除系统售价/10×月数的损耗费（租金） 二、 退货（租）流程说明退货（租）的必要条件为：1、正常履行合约，准时付清相关款项；2、设备无损坏、未撕废标帖、未打开机箱，设备表面无明显划伤。具体退货（租）流程如下： 步骤 流程 描述 1 客户提出退货（租）申请 客户需以书面的形式向我方传真一份“退货（租）申请函”，“退货（租）申请函”需负责人签字并加盖公章。 2 审批答复客户 我方收到客户“退货（租）申请函”后，交由销售经理和总经理审批签字，审批通过则加盖公章交付安装工程部进入正式退货（租）流程；未获批准则注明拒退原因签字盖章后回传客户；一周内给客户明确答复。 3 调出客户资料 获得批准的“退货（租）申请”交付安装工程部，由工程部调出该客户出货单、安装施工报告、维修服务纪录等，转给财务进行费用核算。 4 核算退货（租）清单和费用 由财务列出退货（租）清单和需扣除的费用，计算出最终退款金额。“退货（租）清单和费用表”由财务签字后交总经理签字盖章后传真给客户确认。退款金额＝已收客户款-（设备折旧费+系统维护费）[这两项相当于系统租金=系统总价/10×使用月数]-安装费-差旅费[客户自担的除外]-运输快递费-已损坏或丢失设备费-其他费用（包括财务费用、客户未履约滞纳金等相关费用） 5 退回设备 客户对我方提供的“退货（租）清单和费用表”确认无误，通知我方，寄回设备、合同、发票。 6 确认退款金额 我方收到退货（租）后由安装工程部对照退货（租）清单进行设备检查清点，“退货（租）检查清点结果”报财务。 7 办理退款手续 财务收到“退货（租）检查清点结果”对照“退货（租）清单和费用表”无误后，结算退款金额报总经理批准后办理退款手续 三、 ?服务方式1、电话服务：7×12小时电话支持； 2、远程服务：7×12小时远程诊断和技术支持； 3、备件替换服务： 24小时内寄出备件并协助客户完成更换； 4、现场支持服务：当远程无法解决问题须上门服务时，深圳本地客户（或我司分支机构所在地客户）3小时内安排技术人员前往客户现场，12小时内提供紧急更换维修服务；深圳以外的客户24小时内安排工程人员赶往客户现场，48小时内提供紧急更换维修服务； 5、软件升级服务：软件修补及版本升级维护。 ? 四、 ?保修期内服务 ? 1、执行国家关于“三包”的相关规定。 2、免费保修说明： 1)、保修期限：自产品销售所开具有效购机发票的日期起主机保修2年； 2)、保修方式：在保修期内，凡属产品本身质量引起的故障，用户须凭有效购机发票和保修手册与我公司指定的专业服务网点联系，方可享有保修服务。 3、以下情况之一者均不在免费保修范围内： 1)、用户因未按产品说明书要求操作造成损坏或私自拆装导致本产品故障的； 2)、用户使用、保管、维护不当或搬动、运输不当及因碰撞、跌落等造成产品故障、划伤或损坏的； 3)、随意改变本产品结构的； 4)、非中元指定维修网点拆动造成损坏的或因用户使用非中元部件导致的产品故障或损坏； 5)、无有效购机发票及保修手册的、有效购发票与维修产品型号不符或者有效购机发票被涂改的； 6)、整机、部件已超出免费保修期； 7)、中元办公机的清洗及除垢服务； 8)、因自然灾害等不可抗力造成损坏的； 9)、产品外观件。 ? 五、 保修期后服务 ? 免费保修期满后提供如下标准维护服务（维护费为购销合同金额的10%/年）： 1、电话支持服务：立即响应，没有次数限制。 2、远程诊断服务：2小时内响应，没有次数限制。 3、有偿硬件更换服务：收取新硬件的成本费和与此相关的其他费用。 4、现场支持服务：深圳本地客户（或我司分支机构所在地客户）12小时内上门服务，异地客户，48小时内上门服务。客户需支付差旅费，我司免收服务费。 5、免费软件版本修补或功能升级服务（新增加的核心功能模块除外）。 ? 六、 服务费的收取 ? 客户可以在签署购销合同时或免费保修期到期之前的1