温馨服务流程演练方案.doc

医院 “优质服务工作流程演练竞赛”活动实施方案 为了深入落实优质服务，进一步提高医院服务水平，强化广大医务人员优质服务意识，持续改进全院各科室、窗口服务质量，结合我院实际，制定本实施方案： 一、预期目标 坚持“以病人为中心，以质量为核心”，以“优质服务流工作程演练竞赛”活动为载体，激发全院职工优质服务的热情，规范医护人员的医疗行为，不断提高医院整体服务能力，体现持续医疗质量改进，让广大病人真正享受“安全、高效、低耗”的全程优质服务，促进医院各项工作快速发展。 二、参加人员 临床、医技等相关科室医护人员及部分财务、后勤人员 三、竞赛内容 预设场景下的优质服务工作流程 （一）急诊120出诊接回一名脑出血患者急诊入外一科。 流程：120出诊优质服务流程、急诊入院患者办理住院手术优质服务流程、危重病人入院医师接诊优质服务流程、危重病人入院医患沟通优质服务流程、危重病人入院护理优质服务流程。 相关科室：急诊科、住院处、外一科、可能参与人员：电梯工、办公室或总值班人员等 （二）产科一择期行剖宫产的产妇需行剖宫产手术。 流程：术前病房、手术室优质服务流程、手术室接产妇优质服务流程、电梯工作人员优质服务流程、术中手术室优质服务流程、术后手术室与病房交接优质服务流程、术后病房优质服务流程 相关科室：产科、手术室、电梯间等 （三）心内科一病人经急做心电图和心肌酶谱检查确诊为心梗，需行PTCA优质服务流程。 流程：急诊做心电图优质服务流程、心肌酶谱异常化验室危急值报告优质服务流程、术前优质服务流程、介入室行PTCA手术优质服务流程、术后优质服务流程 相关科室：心内科、导管室、心电图室、化验室 （四）内分泌科一初诊糖尿病患者住院接受治疗。 流程：非重症新入院患者入院护理优质服务流程、医师接诊优质服务流程、医患沟通优质服务流程、住院期间按照临床路径对患者进行健康教育优质服务流程、住院期间医师查房优质服务流程、患者出院优质服务流程、出院后1周电话随访优质服务流程。 相关科室：内分泌科、服务处 （五）消化科一住院病人既往有糖尿病病史，现需做胃镜检查 流程：请内分泌科会诊优质服务流程、检查前医患沟通优质服务流程、病房护士检查前指导优质服务流程、检查中胃镜室优质服务流程、检查后病房优质服务流程 相关科室：消化科、胃镜室、内三科 （六）门诊优质服务流程 流程：服务处分诊、办就诊卡、导医、咨询、窗口服务等优质服务流程；收款处就诊卡充值优质服务流程；普通门诊医师接诊优质服务流程；诊治过程中发现疑难问题请求专家会诊优质服务流程、到超声科检查优质服务流程；药房取药优质服务流程 相关科室：服务处、收款处、专家门诊、超声科、门诊药房 ?四、实施步骤 （一）准备部署阶段（12月6日-10日） ??? 1、根据优质服务要求，结合我院实际情况，制定具体活动实施方案。 ??? 2、各科室要充分认识开展“优质服务流程演练竞赛”活动的重要意义，提高认识，广泛发动，充分调动广大职工参与活动的热情。 3、成立领导小组： 组 长： 副组长： 组 员： 领导小组具体分工： 副院长总体指挥协调 助理协助指挥协调 科长具体负责（一）（二）。 主任具体负责（三）（四） 具体负责（五）（六） （二）科室排练阶段（12月11日—12月23日） ??? 领导小组指导各参赛队根据竞赛内容，确定方案，协调相关科室有序、有计划、分步骤地做好演练。 （三）演练竞赛阶段（12月24日） 1、参赛顺序以抽签方式产生。 2、竞赛设一等奖一名、二等奖两名、三等奖三名，优秀奖四名。 3、竞赛所需用品除担架、轮椅、床、床头桌、病历集体准备外，其他所需物品参赛队自行准备。 （四）总结表彰阶段（12月24） 2010年 护理部 滨州医学院烟台附属医院 “优质服务流程演练竞赛”日程 日 期：2010年12月24日1:30pm-4:30pm 地 点：大会议室 参加人员：院领导 、全院职工 主 持 人：姜泽强 第 一 项：请李祖成书记讲话 第 二 项：宣读竞赛规则： 1、竞赛顺序以抽签方式产生。 2、评委名单：姜泽强、王淑荣、于立明、徐文花、蔡玉珍、初翠英、邓爱姣、安郁利、林盛翠。各位评委将本着公平、公正的原则严格按照评分标准对各参赛代表队进行评分。 3、各位参赛选手应充分展示服务水平，赛出水平、赛出风格。 4、本次决赛设一等奖1名；二等奖2名；三等奖3名；优秀奖四名。 5、除担架、轮椅、床、床头桌、病历集体准备外，其他所需物品参赛队自行准备，