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电话营销中的话术训练 第一步：确认身份——您好，请问是张先生/张女士吗？ 第二步：自报家门——这里是业之峰装饰。我销售人员小王。 第三步：说明来意——是这样，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？ 第四步：推销公司——业之峰装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“北京装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：十大家居风格设计，完整家居集成化销售，蓝钻工程、环保第三方检测、施工第三方监理等。我们所服务的客户遍布全国各地，所提供的家居产品均为国内外知名品牌，业之峰装饰将会给您提供专家级的服务。 第五步：礼貌道别——张先生/张女士，我就不过多的占用您的时间了，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。 电话问候：电话问候是开发潜在客户，维系关键客户的最有效工具。在节假日，或纪念日（客户生日、职位晋升等）给客户一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除客户兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。 案例： ——您好，请问是张先生∕张女士吗？ ——是我，你是？ ——我是业之峰装饰的小王，今天是一年一度的中秋佳节，我代表业之峰装饰公司祝您合家幸福，万事如意。 ——谢谢你，过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。 ——那太好了，希望您能多多关注业之峰装饰公司，我们会竭诚地为您服务。（随后道别） 短信通知：手机短信推销是一种合理的推销工具和方式，它的好处体现在：成本低、方便快捷、不会给对方造成更多的干扰。电话营销人员要经常给自己的大客户发短信，让她感受到你的“存在”。当有需求时，他第一个想到的肯定就会是你。当然短信通知的方法有很多种，节假日的问候、天气预报、温馨提示等，都可以让客户感受到你的关心。而且以这种方式维系短期内不装修的客户很有效果，在青岛公司有好几例这样的客户，时间最长的维系了三年，最终还是在我们公司签约，三年的时间很多竞争对手的业务人员已经放弃了，我们坚持了下来，短信的作用功不可没。 电话邀约： 1、家装行业电话业务的直接目的就是邀约客户。电话邀约包括邀请客户再次来电咨询，参加公司组织的营销活动如家装课堂、展会、鉴赏会等。电话邀约的内容应明确，突出重点，且能有效引起客户兴趣。 案例： ——您好，请问是张先生∕张女士吗？ ——是我，你是？ ——我是业之峰装饰的小王，只耽误您一两分钟时间，向您传达一个邀请，可以吗？ ——好的，您说。 ——下周日下午14：00，我们公司与中国建筑装饰协会联合举办一个家装课堂讲座，我代表业之峰装饰公司邀请您参加，这是一次难得的了解家装知识的机会。 ——到时再说吧，有时间就去。 ——好的，我们聘请了中国建筑装饰协会的专家教授，主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答客户所提出的家庭装修有关的问题，而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，张先生一定赏光啊！ ——一定去。 ——那好，我再重复一遍，下周日也就是2008年XX月XX日下午14：00，地点在某某地。（随后道别）。 2、不要直接介绍自己的业务，而是先了解对方有没有其它需求。很多人都会犯这个错误，不管对方需不需要，上来就介绍自己的业务，这样很难成功。如果对方说已经选择了装饰公司，也不要急于挂电话，可以告诉对方：“我们也是一家全国知名的装修装饰公司 ”。从其他方面找到突破口，也是成功的一种办法，有不少客户就是这样被我们的销售人员争取过来的。 案例： ——您好，是张先生∕张女士吗？我是北京业之峰装饰公司的小王，我和您通过电话了，知道您已经找好公司，不要紧，现在某某材料商针对我们公司客户给予特殊优惠活动，这在市场上或别的公司绝对没有的，您可以过来看一下，肯定能挑到您最喜欢的产品，还能让您的到最大的优惠。 ——好的，我一定过来看看，谢谢！ 电话销售管理人员在这个过程中的任务就是确保每个销售人员开始用的话术都是一样的，不熟练的时候不要发挥，按照脚本打电话，等水平很高了再根据情况发挥，需要注意以下几点： 1、先问对方容易回答的小问题：让对方习惯回答您的问题，所以先问的是“您是张先生∕张女士吗？”，是一个每个人都很难不回答的问题，所以得到答案的几率几乎是百分之百。 2.每句话都以问句结束：引导对方回答自己的问题最终把问题引导到自己想说到事情。 3.非常礼貌：“您说话方便吗”？让对方感觉你是一个非常礼貌和为对方着想的人，就凭这一点可能就会减少客户挂掉你电话的几率。 使用这个方法，新招来的人员，只要家装知识没问题，上岗后一般有一周的培训时间就可以开始打电话了。 电话销售还要注意阶段的划分，把成交一个客户这样的大目标，切成一个个的小目标，比如：找到客户是一个目标，达到了就是成功；要到联系方式是一个目