警示制度.docVIP

服务管理标准 柜台纪律标准 不得在柜台内干私活。围堆聊天，隔柜闲聊、窜岗。 按上岗要求站立、定岗定位（一人站中间、两人均开站、三人一条线）。 不得身着工装或佩带工号在营业场乘客梯买东西，打电话。 上岗期间不得看书、看报、写东西、吃东西。 不得空岗。 上岗期间不能爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜。 不得抱肩、手叉兜、双手叉腰。 上岗期间不能哼小曲、吹口哨、抓耳挠腮、敲柜台、打响指、伸懒腰、打哈欠、化妆、梳头发等有失职业风度的动作。 不允许穿工装或带工号在营业场内和大门外吃东西、办私事、随意逗留。 不得用手拿递无袋装的食品。 不能在营业场内与内、外部人员大声喧哗、吵架、骂架、打架。 营业员应服从管理，不侮辱威胁管理人员。 营业员吃饭时间不能超过30分钟。 服务接待标准： 营业员接待顾客要主动热情、耐心周到、文明礼貌、必须使用文明用语、做到举止端庄、有礼、认真执行“三声三主动”标准如下： 招呼声、顾客临柜、招呼“您好”或“欢迎光临”。 介绍声，把握接近顾客最佳时机，主动接待，介绍商品的品牌、性能、规格、使用方法和保养方法、售后服务。 按顾客要求主动拿递商品。轻拿轻放、递准慢收。 开票限时、一般开小票、字迹工整，在一分钟内完成。开发票不超过三分钟。 在顾客选取并购买商品后，主动包扎、装袋、同时做到准确迅速、包扎牢固、便于携带。 道别声，顾客离开柜台时，对顾客用“您走好”、“欢迎再来”或“谢谢光临”等文明用语道别。 警 示 制 度 过失分为轻微过失，较严重过失和严重过失三大类 轻微过失 无故迟到，早退或擅离职守替他人签到签离。 不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。 工作时间无故在商场逗留、穿行。 着工装搭乘客用电梯。 工作时间不佩戴工作牌，不着店服，仪容仪表不符合规定标准。 工作时间高声喧哗，与他人高声说话，围堆闲聊。 工作时间哼歌曲，吹口哨，跺脚奔跑，在经营场所有双手叉腰、交插胸前或插入口袋，整理头发或衣物、抓耳、抓痒，化妆、敲桌子，打响指等有失职业风度的动作。 工作时间翻阅与工作无关的书刊，报纸杂志等。 工作时间吃东西，不按公司规定时间用餐。 随地吐痰，乱扔纸屑，杂物及各种不卫生的行为。 服务时未使用敬语、礼貌用语或用忌语。 未经部门负责人批准，擅自动用公司物品，设备仪器。 工作期间不接受领导的安排指挥，不与同事协作，合作共事。 在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。 服务效率差，引起顾客明显不悦。 违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）。 不遵守所履部门或有关部门制定的规章制度，岗位职责，工作内容，工作程序与标准。 对犯有“较严重过失”者知情不报。 所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。 较严重过失 旷工。 对顾客及同事无礼、粗言秽语、出言不逊或恐吓，威胁，欺负同事。 发现公司财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。 故意损坏顾客、公司及同事财物。 拒绝服从上级领导的工作安排，或有意怠慢工作。 有意违反公司及部门的规章制度，工作规范，及特别指示（性质严重者按严重过失处理）。 在工作期间喝酒或含酒精成份的饮料。 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等。 让无关人员进入柜台、库房等场所。 将公司的物品、工具、材料、设备等私藏。 工作时间打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、听录音机、织毛衣等。 身着工装擅自乘观光电梯及外出。 擅自移动或动用消防器材，设施改作它用。 拾到财物不报。 对领导谎报消息，或编造、传播有损于公司，全体员工利益的谎言。 偷看黄色淫秽书刊、杂志及影音制品。 随意在公司墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写乱画。 对犯有“严重过失”者知情不报。 所犯错误和上述条款类似，按此类条款处理。 严重过失 在公司范围内与顾客争吵斗殴。 不按公司规定程序运作，造成严重后果者。 因违犯国家法律、法令、法规被公安机关依法拘留审查者。 偷窃、骗取顾客、公司、同事财物。 挪用公款作私人用途。 收银员利用工作之便与他人合伙或私自截留销售款一次者。 具有不诚实或欺诈行为，包括呈交伪造单据、记录、财单等中饱私囔获取利益者。 在公司内鼓动或参与任何形式的赌博。 服用毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等。 未经领导许可将公司情况泄漏给任何宣传媒介，或给商业竞争者任何形式的协助。 未经许可动用公司的运输工具、机械或设备并造成严重后果者。 利用职务、职权之便接受任何礼品或贵重物品。 未经公司同意，服务员与其它单位，或利用公司名义获取私利。 擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠，致使公司遭受损失。 挪用或外借商品。 为客户或个人私下代卖商品。 携带藏匿枪支、弹药及其它各种凶器。 旷工连续三天或全年累计三天的，迟到十次含十次以上者。 被顾客严重投诉。 严重违反有关规定并造成重大影响。 所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理，公司对违纪过失行为执行过失