【2017年整理】客诉处理流程.docVIP

各位同事大家好，我今天给大家讲的课题是“顾客投诉处理流程”；我们在坐的，有和我一样经历了商都从开业到现在，有些是刚刚上任不久的，在处理顾客投诉方面，大家都还处于一个摸索阶段， 有时因为对于流程的不熟悉而让小事扩大，撑控不了时效性 附件一： 顾客投诉处理程序 一、处理客诉的心态和原则 １、心态: 感谢、平和、不卑不亢。 ２、原则：迅速、诚信、公正，实行“首问负责制”。 二、处理客诉的步骤 第一步：引领到办公室，安抚并稳定情绪。 第二步：听取、并填写顾客投诉表。 第三步：调查（取证）、核实，并确定处理意见。 第四步：与顾客沟通，解决投诉。 第五步：整改问题，处理责任人。 第六步：整理资料，归档，留存。 第七步：回访顾客。 三、不同客诉的处理程序 1、顾客电话投诉 受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。 直接责任人接到顾客来电后，应充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、作好投诉记录，并及时作出处理。 直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原因，主动与顾客约定回复时间（一般在30分钟内，特殊情况除外）。 直接责任人不能处理的，须及时上报。 2、顾客来访投诉 1）顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长；顾客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。 顾客直接到总服务台或办公室反映意见的，由工作人员作好记录，当班时间内交接给值班长。 2）服务质量投诉 直接