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TSQ技术提升企业质量品牌竞争优势 　　工业和信息化部电子第五研究所 张增照（一）企业管理者的困惑　　为什么产品出厂前100%检验合格，而1年后翻修率却高达10%甚至20%，其他企业的产品却只有5%甚至1%或者更低？这是许多老板的困惑。于是，一会儿批评QC检验人员，认为质量检验做得不好，一会儿认为原材料不过关，一会儿又认为管理不到位、执行力不够、职工质量意识不强等，似乎都合理但都解决不了问题。　　广东省某空调企业的原质量处处长曾对外界透露，老板让他用1年的时间将返修率降低一半，他没做到，老板把他撤职了。事实上，用1年的时间将返修率降低一半是一件大事，不单单涉及质量处，还与产品管理、技术(设计、生产、原材料、检验、维修)等都有关系，是一项质量可靠性的系统工程，也是需要全员参与的质量行动。　　但应当看到，质量检验对于我国产品的经营者、管理者和技术人员的影响很大，甚至在很多企业中，检验就是质量工作的核心内容，合格品率是质量的全部。这个观念在我国不少管理和检验人员中根深蒂固。其延伸的影响是出了质量问题头痛医头、脚痛医脚，而不是寻找问题和解决问题。（二）TSQ是什么　　TSQ就是“质量可靠性总体解决平台”，它共有23个功能模块，以“提高产品合格率，降低返修率”为目标，以可靠性技术和质量管理诊断为手段，针对企业的产品、组织、流程查找问题，利用技术工具和管理手段持续改进质量水平，提升产品的档次和附加值，强化企业的品牌竞争优势。　　TSQ是工业和信息化部电子第五研究所在大量调查和研究的基础上，为了解决企业面临的高退货率、高返修率、高投诉、质量损失严重而无法解决等问题提出的一套技术方案。　　TSQ不同于其他质量工具的特点是：　　1.从单项技术走向技术整合　　目前，各种检测技术、技术咨询多如牛毛，但都不尽人意。TSQ不以解决具体问题为主要目的，而是关注基础平台提升(研发体系、制造体系、采购体系、检测体系等)来整体提升组织能力，针对造成问题和故障的组织体系、流程，以整体提升组织能力为方向，搭建企业质量可靠性平台，是系统(管理)加硬件(技术)的集成，将管理、检测分析、问题解决形成优势整合。　　2.从检测(合格)走向问题解决　　许多企业比较注重产品是否合格。因此做合格判定，如检测标准、检测方法、检测设备、检测要求的机构很多，但是，检测后不合格该如何解决，企业就十分困惑。TSQ面向顾客的需求减少质量可靠性损失(故障率、维修量、废品率等)，开展针对问题的检测，从退货率、维修率、质量损失、品牌影响等切入，引导企业从管理体系(软件和硬件)和流程来整体提升能力，以提出系统解决方案，树立品牌竞争优势。　　3.强调以可靠性为中心　　TSQ的23个模块，涵盖了产品的全寿命周期所需要的质量可靠性技术，其核心是可靠性，将可靠性管理和可靠性技术在每个模块中有机结合，形成技术管理合力。　　顾客选择可靠性高或者是耐用的产品，符合他们的利益和期望。顾客在经历了五花八门的产品功能宣传后，就会选择实用耐用的高可靠产品。只有满足顾客要求或期望的质量才是真正的、有效的质量，而这种质量的核心是产品可靠。　　因此，TSQ面向质量，以可靠性为中心，将技术和管理整合，着力打造企业提升质量可靠性的综合平台，这个平台是具体、有形的，是以可靠性为中心的。（三）TSQ为企业带来什么　　1.推动企业管理向现代质量管理迈进　　质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求(是一种狭义的质量概念)，也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义的质量概念。　　传统的观念认为，质量是产品符合规定标准的度量，而可靠性是产品寿命期望的度量。新的质量观认为，质量指的是产品的适用性，是产品满足需要所具备的自然属性，该属性包括产品的性能、可靠性、维修性等特性。新的质量观强调产品在使用中长期保持良好性能，这实际上是可靠性的要求。　　可靠性是质量的时间属性，在现代质量管理中，质量管理是全面的和全过程的管理，而不单单是质量检验，这就要求质量管理和质量技术前移，要包括产品的设计和生产过程，因为设计和生产是产品固有质量可靠性形成的决定因素。　　2.是企业提升质量品牌竞争优势的重要抓手　　品牌的核心是质量，高质量的产品必然具有高可靠性，会赢得消费者的信赖和喜爱，逐渐形成良好的口碑，树立品牌形象，使企业获得更强的市场竞争力。　　但是，由于质量的价值包括可靠性不被认同，使企业不重视质量，不关心质量，把大量精力和费用用于作广告、拉关系、做销售，归根到底是没有认识质量的价值，把质量当成一种“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的东西。　　对企业而言，产品是企业的?面孔”，质量是其产品声誉的主要因素，质量不好的产品，其信誉必然差，必然遭受消费者的遗弃，从而