【在线】电子科大17春《客户关系管理》在线作业3.doc

一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。） V 1. （ ）主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员 A. 现场销售 B. 内部销售 C. 外部销售 D. 无线销售 2. 著名经济学的2：8原理是指（ ） A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B. 企业有80%的新客户和20%的老客户 C. 企业80%的员工为20%的老客户服务 D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3. 商业广告传播功能的主要表现是（　　） A. 传播商业信息 B. 增强商品影响力 C. 吸引消费者的注意 D. 提高消费者的兴趣 4. 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（ ）的理念将深入企业的文化之中 A. ERP B. CRM C. SCM D. MRP 5. 有助于增强消费群体影响的信息是（　　） A. 个人信息 B. 单向信息 C. 双向信息 D. 大众信息 6. （ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）总体评估 A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D. 价格 8. （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 A. 客户知识维度 B. 客户互动维度 C. 客户满意维度 D. 客户价值维度 9. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（ ） A. 客户忠实于你战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 10. 项目是一种（ ）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 A. 一次性 B. 多次性 C. 重复性 D. 周期性 11. 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（ ) A. 客户价值 B. 保留客户 C. 竞争对手 D. 客户满意度 12. （ ）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 A. 客户标识 B. 客户分类 C. 客户满意 D. 客户差异 13. 企业（ ）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 A. 产品销售 B. 客户发掘 C. 成本控制 D. 价值创造 14. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（ ） A. 客户描述型数据 B. 市场促销型数据 C. 客户交易数据 D. 以上都不是 15. 一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（ ） A. 建立项目实施队伍并进行实施前的评估 B. 描绘业务蓝图 C. 确立项目范围并取得高层领导的支持 D. 明确问题与环境 16. CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、（ ）和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 A. 结构 B. 时间 C. 利润 D. 质量 17. 一个企业的（ ）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 A. 战略实施过程 B. 组织结构 C. 组织文化 D. 信息环境 18. CRM系统实施方法的主要步骤不包括（ ） A. 明确问题与环境 B. 建立实施组织与结构 C. 鉴定系统及其组成部分 D. 建立模型描述系统各部分的相互作用 19. （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 已失去客户 D. 竞争者客户 20. CRM实施的方法论不包括（ ） A. 企业观念的转变 B. 拟定CRM战略目标 C. 确定阶段目标和实施路线 D. 设计CRM架构 谋学网