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客户服务技巧培训内容介绍 主讲老师：晏一丹 客户服务技巧培训由礼仪专家晏一丹老师主讲，晏一丹老师是国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事，从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训之一。 晏一丹老师客户服务技巧培训课程收益： 清楚客户服务的概念及重要性 2.知晓专业客户服务应有的良好习惯 3.掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系 4.掌握处理顾客投诉的技巧 ，为企业留住顾客，树立企业的良好形象 5.工作过程中学会自我排解压力，提高工作效率 晏一丹老师客户服务技巧培训课程大纲： 第一讲、客户服务的概念分析 1、什么是优质客户服务 2、优质客户服务的程序 3、优质客户服务对企业的意义 4、客户对服务的期待 第二讲、建立职业化的服务形象　 1、建立服务意识和积极心态 2、员工个人服务形象管理 3、有效的服务标准术语运用 4、专业化的服务行为技巧 第三讲、提高客户满意度——客户服务人员如何满足客户的需求 1、如何用提问的方式预测客户的需求 2、了解人类五种类型的需求 4、客户的真正需求： a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复 b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性 c、 客户希望从服务中得到产品知识 d、 客户希望得到礼貌和尊重 第四讲、有效的客户沟通技巧　　　　　　 1、尊重顾客的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 4、准确的表达 第五讲、客户投诉的处理 1、客户投诉对我们意味着什么 2、分析客户投诉的动机和原因 3、喜欢投诉的客户的行为特征 4、有效处理投诉的技巧 第六讲、压力的自我管理——使工作更有效率 1、压力的自我测试 2、何谓压力 3、压力的来源 4、客服人员的压力来源与程度 5、战胜压力